소비자 상담요원양성 시급하다

최근 들어 전자제품에 대한 소비자들의 상담요구가 크게 늘어나고 있으나 전문상담요원이 모자라 소비자들의 문의에 제대로 대응하지 못하고 있다.

이에따라 각 기업체의 소비자상담실은 제품특성이나 구매와 관련된 일반 소비자들의 상담문의를 해당부서로 떠넘기는 사례가 빈발하고 있다.

16일관련업게에 따르면 최근들어 전자업체들이 고객만족에 경영력을 집중하면서 각 업체 소비자상담실은 소비자상담 전문요원의 부족으로 하루 평균 수십통씩 걸려오는 제품구매관련 소비자상담요청을 제품판매로 제대로 연결 하지 못하고 있다.

전자업체의소비자상담실의 요원들은 거의 입사 2~3년정도된 여성들로 구성 되어 있으며 주력업무도 일반소비자를 대상으로한 제품의 이미지 및 구매 태도에 관한 조사활동에 치중하고 있는 실정이다.

더욱이소비자상담업무가 영업 및 기획전담부서와 달리 한직으로 인식되면서 실질적인 소비자 상담활동에 대한 소속요원들의 동기부여가 제대로 되지 않고 있는 형편이다.

이에따라 우리나라도 현재 일본등 선진국에서 시행하고 있는 고객 상담요원 자격시험제도를 도입해야할 것으로 지적되고 있다.

이와관련,업계 한 관계자는 "고객상담이 체계적으로 이루어 지지 않고 있는것은 업체들이 AS나 고객의 불만등 사후문제에 전념하는 대신 제품의 일반적인 정보.구매와 관련한 사전서비스를 등한시하고 있기 때문" 이라며 고객상담전문인력양성기관의 설립과 함께 자격시험 제도를 도입, 전문인력을 체계 적으로 양성해야 할 것"이라고 지적했다.