KB국민은행 인공지능(AI) 기반 고객상담 서비스 '콜봇'의 인바운드 자체상담 비율이 지난해 7월 16%에서 점진 증가해 올해 3월 기준 32%까지 2배 이상 증가한 것으로 나타났다. 고객 전화를 받아 콜봇이 처리한 자체상담 (인바운드) 건수는 최근 일평균 1만2800건 수준으로 늘어났다.

콜봇에 고령층의 상담센터 편의성 강화를 위해 지난 2022년 7월부터 KB국민은행이 도입한 'AI-내비게이터' 서비스가 적용됐다. '최적연결(43%)'과 '자체상담(32%)'을 포함한 인바운드 상담 총 커버리지는 75%까지....