<소비자 중심의 옴니채널전략 관계도 예시>

옴니채널전략은 소비자가 모바일, 오프라인, 온라인 등 다양한 채널을 넘나들면서 상품을 검색하고 구매하는 서비스를 말한다. 각각의 유통채널의 특성을 결합해 어떤 채널에서 구매하든지 같은 매장을 이용하는 것처럼 느끼게 하는 쇼핑환경이다.
스마트기기 보급률이 높아지고 네트환경 구축이 향상되면서 소비자의 정보 검색 채널은 다양해졌다. 소비자에게 온·오프라인에서 통합된 브랜드 경험을 제공할 수 있는 채널 전략의 필요성이 대두돼 왔다. 옴니채널전략은 기존의 멀티채널 전략이라는 개념에서 유통채널 간 연계성이 강화된 것이다. 이는 단순한 채널의 확장이 아니라, 조직 및 업무 프로세스의 변화도 동반된 것을 의미한다.
이 전략의 목적은 채널 간의 경계가 사라진 소비 경험을 가진 고객들에게 어떻게 브랜드의 이미지를 통합적으로 전달할 것인지다. 최근 점점 더 영향력을 잃고 있는 오프라인 매장을 활성화하기 위해 역으로 옴니채널 전략이 중요한 역할로 부상하고 있는 실정이다.
옴니채널의 예를 들면 온라인에서 주문하고 오프라인에서 물건을 수령하며 스마트기기를 이용해 실시간으로 필요한 쿠폰을 제공받는 서비스가 있다. 온라인 쇼핑몰로서의 입지를 단단히 다진 기업들의 오프라인 매장 진출도 한 예다. 온라인 쇼핑몰 ‘스타일난다’ ‘난닝구’ 같은 업체들이 기존 패션 주류계로 들어오고 있는 현상을 보이기도 한다. 미국 의류 브랜드 갭(GAP)은 지난 2013년 6월 온라인 예약, 매장 픽업 서비스를 도입해 2014년 4월 기준 전년 대비 21.5%의 매출 신장을 기록했다고 밝힌 바 있다.