KT가 고객센터에 협업형 인공지능(AI) 모델을 접목, 상담 건수·상담 후처리 효율을 30% 가까이 끌어올렸다. AI가 스스로 요청을 이해하고 처리하는 '에이전틱 AI컨택센터(AICC)'로 고도화해 공공·금융·의료·유통 등 전 산업의 고객경험(CX) 개선과 업무 혁신을 지원한다는 계획이다.
KT그룹의 고객서비스 전문기업인 KTis는 3일 KT 광화문 고객센터에서 미래형 고객센터 비전과 산업별 AI전환(AX) 혁신 사례를 공유했다.
KTis가 운영하는 KT 고객센터는 전국 14개 센터에서 약 6000명의 직원이 연간 4700만건의 고객 문의를 처리하고 있다. 특히 KT와 협업해 'AICC 통합 플랫폼'을 구축, AX 혁신을 이어나가고 있다.
이 플랫폼의 핵심 축인 'AI 보이스봇'은 요금 조회 등 단순·반복적인 문의를 처리하고, 상담 과정에 앞선 대화를 요약하고 필요한 정보를 실시간으로 제공한다. 현재 190개 시나리오를 기반으로 연간 약 1440만건의 상담을 AI 보이스봇이 수행한다.
AI 상담 어시스트는 실시간 대화록과 AI 상담 요약 기능을 제공하며, 상담 맥락에 맞는 지식을 찾아 응대 품질을 높이는 'AI KMS' 기능도 탑재됐다.
AI와 상담사의 협업이 자리 잡으면서 상담 효율은 크게 개선됐다. 우선 상담사가 상담 후 직접 수행해야 했던 이력 정리 등을 AI가 대신하면서 후처리 작업 시간이 기존 대비 28% 줄었다. AI를 이용해 상담 업무 지원이 늘어나면서 상담 건수 역시 과거 한 시간에 12~13건에서 현재 20건 가까이 늘었다. 고객 문의를 한 번에 해결하는 상담 완결률 역시 기존 77%에서 81%로 개선됐다.
KT와 KTis는 KT 고객센터에서 축적한 기술·상담 역량을 결집해 대외사업 확대에 집중하고 있다. 현재 운영 중인 고객센터는 NH농협은행, KB손해보험, 하나증권 등 금융권부터 서울시, 법원, 강원도, 세브란스병원, 서울아산병원, 롯데렌탈 등 공공·의료·유통 등 169개소에 이른다. 고객 서비스 기준 수립과 상담·AI 시스템 개발, 고객데이터 관리 등을 담당하는 KT와 고객센터 현장 운영 및 고객접점 VOC 수집·분석을 맡은 KTis 협업의 결실이다.
KT는 AICC를 핵심 먹거리인 AX사업 한 축으로 삼아 투자를 확대할 계획이다. 고객에게 단순한 고객센터 구축을 넘어 AX 혁신 성과를 제공하는 게 목표다.
KTis 솔루션 관계자는 “통신 3사 중 가장 먼저 AICC 사업을 시작했고 레퍼런스도 가장 많아 경쟁력은 앞서있다”며 “지난해와 비교해 올해 AICC 구축 문의가 100% 이상 늘어나는 등 고객센터 효율화를 위한 수요도 커 앞으로 기회가 많을 것”이라고 전망했다.
정용철 기자 jungyc@etnews.com
