돌발 질문·요구 등 대처 능력 평가
글로벌 경영 컨설팅 기업 맥킨지가 신입사원 선발 과정에 인공지능(AI)을 활용한 가상 고객 면담을 도입한다. 지원자는 AI로 구현된 고객과 약 10분간 대화를 주고받으며, 면접 평가자는 돌발 질문이나 새로운 요구가 나왔을 때 얼마나 적절하게 대처하는지를 살펴본다.
14일(현지시간) 월스트리트저널(WSJ)은 맥킨지가 올가을 북미 지역 일부 지점에서 학부 졸업 예정자를 대상으로 AI 기반 고객 대응 평가를 시범 운영한다고 전했다. 대상 직무는 비즈니스 애널리스트이며, 이번 시험에는 수백 명의 지원자가 참여할 전망이다.
맥킨지는 그동안 여러 차례의 면접을 통해 신입 인력을 선발해 왔다. 파트너급 임원 등과의 대면 평가에 더해, 기업이 직면한 문제를 분석하고 해결책을 도출하는 능력을 확인하는 '케이스 인터뷰'도 주요 절차로 활용했다.
새로 마련된 평가는 케이스 인터뷰를 마친 뒤 이뤄진다. 지원자는 사무실에서 노트북을 통해 표시되는 가상 인물과 대화를 나누며, 실제 고객을 상대하는 상황과 유사한 과제를 수행하게 된다.
AI가 지원자의 역량을 직접 채점하거나 합격 여부를 판단하는 구조는 아니다. 현장에 함께 있는 맥킨지 파트너나 평가 담당자가 대화 내용을 관찰한 뒤 지원자의 문제 해결 방식과 의사소통 역량을 종합적으로 살핀다.
가상 고객은 현실에서 만날 수 있는 여러 유형의 의뢰인을 반영하도록 제작됐다. 컨설턴트가 제시한 방안을 세부적으로 확인하며 꼼꼼하게 따져 묻는 인물이 등장할 수도 있다. 다만 살림 자파르 맥킨지 파트너는 지원자를 곤란하게 만들기 위해 비현실적인 행동을 하거나 의도적으로 함정을 파는 방식은 아니라고 설명했다. 실제 컨설팅 현장에서 발생할 수 있는 상황의 약 80%를 재현하는 것이 설계 목표라는 것이다.
자파르 파트너는 평가 과정에서 상대방이 강조한 사항을 지원자가 제대로 이해했는지, 그 내용을 실제 답변에 반영했는지를 중점적으로 살핀다고 밝혔다. 준비한 설명을 일방적으로 이어가느라 고객의 요구를 놓치는지도 확인한다는 설명이다. 그는 핵심 평가 기준이 예측하지 못한 변화에 얼마나 효과적으로 대응하는지에 있다고 강조했다.
맥킨지가 새로운 면접 방식을 검토하는 것은 기존 평가만으로는 지원자의 실제 역량을 가려내기 어렵다는 문제의식에서 비롯됐다. 면접 준비 자료와 예상 답변이 널리 공유되면서 지원자들이 충분히 연습한 내용을 중심으로 답변하는 사례가 늘고 있기 때문이다. 사전에 준비한 답변과 현장에서 발휘하는 판단력 사이의 차이를 구분하기가 갈수록 어려워졌다는 설명이다.
맥킨지의 글로벌 채용을 공동으로 이끄는 블레어 시실 파트너는 많은 지원자가 반복적으로 연습한 답변을 면접에서 제시한다고 말했다. 충분한 준비 자체를 부정적으로 보는 것은 아니지만, 이 경우 면접관이 지원자의 본래 성향과 역량을 파악하는 데 한계가 생길 수 있다고 덧붙였다.
회사는 AI를 활용하면 평가 과정의 일관성도 높일 수 있을 것으로 보고 있다. 사람이 고객 역할을 대신하면 면접 담당자에 따라 질문 내용이나 난도가 달라질 수 있지만, 가상 고객을 활용하면 이러한 편차를 줄일 수 있다는 판단이다.
AI 기술은 기업의 인재 선발 방식 전반에도 영향을 미치고 있다. 일부 기업은 지원서 검토와 후보자 선별에 AI 시스템을 활용하고 있으며, 비대면 면접 중 부정행위나 부적절한 지원 행태를 탐지하는 기술을 도입하는 사례도 나타나고 있다.
자파르 파트너는 채용의 궁극적인 목적은 입사 후 우수한 성과를 낼 인재를 찾아내는 데 있다고 설명했다. 새로운 평가 도구를 통해 면접관들이 지원자가 제시하는 답변뿐 아니라 실제 업무에서 드러날 판단력과 대인 대응 능력까지 더 폭넓게 파악할 수 있기를 기대한다고 밝혔다.
이원지 기자 news21g@etnews.com
