토스뱅크가 'AI 채팅 에이전트'를 도입했다. 고객이 자주 묻는 카드 배송 문의부터 카드 분실신고까지 대화로 처리한다.
AI 에이전트 도입으로 5분 이상 걸리던 상담 시간은 30초 안팎으로 약 90% 줄었다. 고객 만족도도 크게 높아졌다. 9월 27일부터 일주일간 상담을 마친 고객을 대상으로 한 설문에서 AI 상담 만족도는 기존 챗봇보다 2배 가까이 높았다.
토스뱅크 AI 채팅 에이전트는 생성형 AI가 고객의 자연어를 정확히 이해하고 맥락에 맞게 대화하는 금융 AI 상담봇이다.
편의성과 안전성을 동시에 높이기 위해 검증된 금융 보안 체계도 적용했다. 본인 확인이 필요한 업무라도 대화창에 민감한 개인정보를 입력할 필요 없이 토스뱅크의 보안 인증 화면이 연동된다. 고객은 앱 인증만 거치면 카드 분실신고, 정지 처리까지 대화 안에서 마칠 수 있다.
이와 함께 상담원 연결 체계도 함께 갖췄다. 보이스피싱·금융사기 등 긴급한 상황과 오안내 위험이 감지되거나 대화가 길어지는 경우에는 상담원이 이어받는다.
토스뱅크 관계자는 “메뉴 탐색이나 대기 없이 채팅창 안에서 카드 배송 문의부터 카드 분실 신고까지 원스톱으로 완성되는 금융 경험을 제공하고자 했다”라며 “고객이 가장 필요로 하는 순간에 가장 안전하고 직관적인 방식으로 문제를 해결하는 혁신을 이어가겠다”라고 말했다.
박두호 기자 walnut_park@etnews.com
