SK텔레콤은 한글날을 앞두고 고객이 이해하기 쉬운 우리말과 서비스 이용 과정에서 느낄 수 있는 감정까지 고려한 'UX 라이팅 가이드'를 개발하고 이를 실무 현장에 적용한다.
이번 가이드는 고객이 모바일 서비스를 이용하며 마주하는 문구를 쉽게 이해하고, 다음 행동을 자연스럽게 이어갈 수 있도록 돕는 데 초점을 맞췄다.
SKT 고객언어연구팀은 고객·구성원 조사, 언어 전문가 자문을 거쳐 이번 가이드를 개발했다. 서비스를 이용하는 고객의 경험, 서비스를 만드는 구성원의 지향점, 언어 전문가의 시각을 두루 반영했다.
쉽고 막힘없는 소통을 위해 어려운 한자어나 외국어보다 고객이 일상에서 자주 쓰는 표현을 사용하도록 권장한다. 일례로'요금제별로 혜택이 상이합니다'는 '요금제별 혜택이 다릅니다'로, '세션이 만료되었습니다'는 '로그인 시간이 지났습니다'로 바꾸는 식이다.
사회적 감수성에 맞는 표현 기준도 담았다. '효자 상품' 대신 '인기 상품', '부모님 동의' 대신 '보호자 동의'처럼 특정 대상을 일반화하거나 배제할 수 있는 표현을 다듬었다.
특히 SK텔레콤은 구성원이 방대한 분량의 가이드를 찾아보는 대신, 자체 개발한 AI 에이전트 '소통이'를 통해 문구를 실시간 검토하고 수정·보완할 수 있도록 했다.
'소통이'는 UX 라이팅 가이드를 비롯한 사내 커뮤니케이션 가이드 23종과 5만여건의 언어 검토 데이터를 학습했다. 외부 데이터와 연동해 빠르게 생겨나고 사라지는 신조어의 사용 적절성을 검토하며, 텍스트뿐 아니라 이미지에 담긴 위험 요소까지 점검한다.
이혜연 SKT 고객가치혁신실장은 “고객이 서비스에서 만나는 문구 한 줄은 SK텔레콤이 고객에게 건네는 말”이라며 “한글날을 맞아 선보인 이번 가이드와 '소통이'를 통해 고객의 마음을 먼저 헤아리는 공감의 언어로 고객 경험을 바꿔 나가겠다”고 밝혔다.
박준호 기자 junho@etnews.com
