현대해상이 내년 인공지능컨택센터(AICC) 구축을 검토하고 있다. 생성형 AI가 상담사 업무에 필요한 정보를 찾아주고, 상담품질 평가를 제고해 고객 응대 효율과 소비자보호 수준을 높인다는 목표다.
1일 보험업계에 따르면 현대해상은 내년까지 AICC 시스템 구축을 검토 중이다. AICC 시스템은 AI 상담봇, AI 상담 어시스턴트 등이 포함되는 AI 기반 콜센터를 의미하며, 현대해상 AICC 구축은 개발 과제를 3단계로 나눠 추진된다.
최신 기술 변화에 맞춰 기존 디지털 기술 활용을 확대하고, 기반 인프라를 마련한 뒤 생성형 AI 기능을 본격적으로 도입하는 순서다. 우선 현대해상은 기존 디지털 기술 활용성을 높일 계획이다. 올해는 음성봇을 활용한 3차 아웃바운드 캠페인 5종이 시행된다. 고객에게 전화를 걸어 안내하는 업무에 활용되는 음성봇을 고도화해 상담 자동화 범위를 넓힌다는 목표다.
내년부터는 AICC 시스템 구축 관련 업무가 추진된다. 2분기까지는 AICC 운영 기반을 준비하는 작업이 검토되고 있다. 음성을 문자로 바꾸는 STT와 문자를 음성으로 변환하는 TTS, 지식관리시스템(KMS) 데이터베이스화 등을 완료할 전망이다. 전사적 관점에서 인프라 구조와 업무흐름도를 구성해 세부 과제를 체계적으로 이행할 것으로 예상된다.
이어 내년 4분기까지는 생성형 AI 기반 KMS 자동검색과 단순응대 문의 자동분류 기능을 도입이 추진된다. 상담품질 평가자동화(QA)와 소비자 응대 스크립트 지원도 병행된다. AI가 상담사에게 필요한 정보를 빠르게 찾아 전달하고, 일관된 기준으로 고객을 응대토록 지원하는 것이 특징이다.
AICC 시스템 구축은 상담사별 숙련도 편차를 줄이는 데 도움이 될 것으로 예상된다. 상담품질 평가를 자동화해 설명 누락이나 부적절한 응대를 점검할 수 있다. 특히 AI를 통해 단순 문의를 분류하고 정보 검색 시간을 단축할 경우, 상담사가 복잡한 보험 상담에 집중할 수 있는 여력을 확보할 수 있다.
최근 보험업계에서는 대고객 업무에 AI를 활용하는 사례가 늘고 있다. 한화생명은 지난해 3월 AICC를 열고 상담봇을 통한 단순문의 처리와 완전판매 모니터링 체계를 도입했다. 상담 중 대화를 문자로 변환하고 문의에 맞는 답변을 추천하는 기능도 마련됐다. 신한라이프도 2022년 고객이 걸어오는 전화를 처리하는 인바운드 상담에 AI 음성봇을 도입한 바 있다.
특히 복잡한 보험약관을 AI가 분석해 상담업무에 정보 최신성과 정확성을 지원할 경우 소비자 보호 효과도 기대할 수 있다. 업무 효율성과 함께 고객 편의도 제고될 전망이다.
보험업계 관계자는 “최근 일상생활 전반에 AI 활용이 확대되면서 보험사들도 AI 활용을 확대하는 추세”라며 “AICC는 인적 오류를 줄이고 상담 품질을 높이는데 기여할 수 있다”고 말했다.
박진혁 기자 spark@etnews.com
