LG유플러스가 인공지능(AI) 기술로 상담 편의·완결성을 높인 'AI 네이티브 컨택센터'로 2030년까지 AICC 매출 2000억원을 달성하겠다고 선언했다. 자체 축적한 운영 경험에 AI 자동화 기술까지 결합한 '인소싱 AICC' 역량을 앞세워 금융권 등 기업고객(B2B) 시장을 공략한다.
LG유플러스는 30일 서울 LG가산디지털센터에서 기자간담회를 열고 AICC 사업 전략과 고객센터 적용 성과를 공개했다.
이번에 선보인 AICC 솔루션은 AI가 단순 문의부터 실시간 상담정보 제공, 상담사 평가까지 자동으로 수행하는 방식이다.
안형균 LG유플러스 엔터프라이즈 AI사업그룹장은 “회사가 지향하는 AICC의 핵심가치는 품질”이라며 “단순히 비용절감·업무효율 개선이 아니라 고객의 요구를 얼마나 빨리, 완결성 높게 처리할 수 있는지에 중점을 뒀다”고 말했다.
이날 LG유플러스가 밝힌 인소싱 AICC 전략은 실제 운영 과정에서 피드백을 통해 검증된 기술을 외부 고객사에 공급하는 방식이다. 경쟁력의 핵심은 전국 17개 고객센터에서 축적한 수천만건의 상담 데이터다. 이를 엑사원 등 자체 AI 모델로 학습해 상담 시나리오와 업무 절차, 에이전트를 자동 생성하고, 상담 완결율을 대폭 끌어올린다.
LG유플러스 AICC는 상담 전 과정에 AI를 적용했다. 인입콜시 요금 조회·가입 등 단순업무 응대는 AI 콜봇·챗봇에 맡긴다. AI봇이 처리하는 건수만 연간 약 800만건에 달한다. 덕분에 고객 상담 대기시간이 기존 47초에서 5초로 90%로 단축됐다.
상담사가 연결되면 'AI 상담어드바이저'가 대화를 실시간 텍스트로 변환해 필요한 지식과 답변을 추천한다. 이를 통해 상담 소요시간을 16% 줄였다. 통화가 끝나면 'AI 오토QA'가 전체 상담콜에 대한 체계적 품질평가를 통해 보완점을 분석한다.
AI 도입으로 확보한 여력은 상담 품질 강화에 재투입한다. CS 상담 수요가 33% 줄면서 이중 일부 인력을 고령자·야간 응대 등 상담 품질 개선에 재투입했다. 그 결과 응답률은 95%에서 업계 최고 수준인 99.8%로 개선됐다.
LG유플러스는 자체 AICC에서 축적한 경쟁력을 앞세워 금융권과 e커머스·가전 등으로 업종을 넓힌다. 다양한 고객사 수요에 대응하기 위해 클라우드와 온프레미스(구축형) 방식 모두 이용 가능하도록 솔루션을 개발했다.
이를 통해 2030년에는 상담 전 과정이 AI 중심으로 운영되는 'AI 네이티브 컨택센터'로 고도화해 대기시간 '제로'를 구현한다는 구상이다. 올해 LG유플러스 AICC 매출은 약 350억원으로, 연평균 50% 넘게 성장해 4년 후 2000억원을 달성한다는 목표도 제시했다.
안 그룹장은 “상담업무 전·중·후의 모든 워크플로우를 자동화하는 것이 목표”라며 “AICC를 기업 AX 사업의 핵심 성장축으로 육성할 것”이라고 말했다.
박준호 기자 junho@etnews.com
