SK텔레콤이 올해 대한민국 3대 고객만족도 조사 이동전화 부문에서 모두 1위를 차지했다.
SK텔레콤은 한국능률협회컨설팅이 주관하는 한국산업의 고객만족도(KCSI) 조사에서 이동전화 부문 1위에 올랐다고 30일 밝혔다. 지난 4월 국가고객 만족도조사(NCSI), 7월 한국서비스 품질지수(KS-SQI)에 이어 KCSI까지 대한민국 3대 고객만족도 조사에서 모두 1위를 차지했다.
올해 조사에서 SKT는 장기고객 혜택, 통화·데이터 품질, 요금제 만족도 등 주요 항목에서 전년 대비 고객 만족도가 상승하며 종합 1위에 올랐다. 회사는 전국 87 개 시·군에서 3만5000여 명 고령층 고객 대상 '찾아가는 서비스'를 포함 총 730회의 현장 CX 활동을 운영했다. 이동거리만 지구 다섯 바퀴에 해당하는 20만㎞에 달한다.
또 SKT는 창사기념일을 '고객 앞에 다시 서는 날'로 명명하고, 정재헌 최고경영자(CEO)를 포함한 전 임원과 고객신뢰위원회가 고객센터, 유통망 등 현장을 찾아 고객 목소리를 들었다. 이 외에도 SKT를 40년 이상 이용해 온 초장기 고객을 임직원이 직접 찾아가 감사의 마음을 전하고, 오랜 고객의 생생한 의견을 경청했다.
SKT는 고객 소통 채널을 확대해 고객의 목소리를 경영 전반에 반영하고 있다. 100명의 고객자문단과 외부 전문가로 구성된 고객신뢰위원회를 통해 SKT를 바라보는 외부의 시각과 신뢰 회복 활동에 대한 평가를 점검하고, 개선 방안을 논의해 상품·서비스에 반영하는게 대표적이다.
SKT는 고객이 체감하는 서비스 품질과 편의성을 높이는 데 AI를 적극 활용하고 있다. 고객센터에 인입되는 고객 목소리(VOC)를 AI 로 분석하여 상품·서비스 개선에 활용하고 있다. 특히 고객이 직접 제기한 불만뿐 아니라, 아직 드러나지 않은 잠재적 불편까지 선제적으로 찾아내 개선에 반영하고 있다.
SKT는 네트워크 운영 전반에 AI를 적용해 통신 서비스의 핵심 요소인 통신 품질 또한 안정적으로 관리해 왔다. 불꽃축제, 벚꽃축제와 같이 대규모 인파가 몰리는 행사 기간에는 AI 운용 시스템 'A-One'을 활용해 통신 수요를 예측하고, 적재적소에 기지국을 배치함으로써 고객들이 원활한 통신 환경을 제공했다.
정재헌 SKT CEO는 “이번 KCSI 1위는 당사의 고객 신뢰 강화 노력에 대한 고객의 평가이자, 더 높은 기준으로 고객을 대하라는 주문”이라며 “변함없는 고객 최우선 원칙과 AI를 통한 고객 경험 고도화를 통해 일상에서 체감할 수 있는 변화를 만들고, 더 큰 신뢰로 이어가겠다”고 말했다.
정용철 기자 jungyc@etnews.com
