ERP·CRM 기반 수리·고객 관리 통합…AI 기사 배정 적용
20년 축적 현장 데이터 활용해 상담·예방정비까지 확대
컴퓨터 출장 수리·IT 유지보수 전문기업 컴닥터가 현장 기술자의 경험에 의존하던 수리 업무를 데이터 기반 서비스로 전환한다. 20여 년간 축적한 수리 이력과 고객 관리 데이터를 전산화한 데 이어 인공지능(AI)을 활용한 업무 자동화와 예방 정비로 서비스 영역을 확대한다.
컴닥터는 기사 배정과 고객 관리, 수리이력, 자재 입출고, 결제, 회계, 통화·업무기록 등을 연계한 전사자원관리(ERP)·고객관계관리(CRM) 시스템을 구축해 운영하고 있다고 밝혔다.
서비스 접수부터 현장 방문, 수리, 결제, 사후관리까지 전 과정을 하나의 업무 흐름으로 관리하는 구조다. ERP와 업무용 휴대전화, 자체 업무 애플리케이션을 연동해 상담실과 현장기사가 고객 요청과 작업 정보를 실시간 공유할 수 있도록 했다.
컴닥터가 업무 전산화에 나선 것은 사업 규모가 확대되면서다. 강희탁 컴닥터 대표는 2004년 컴퓨터 수리 사업을 시작했다. 초기에는 직접 컴퓨터 본체와 모니터를 싣고 서울·수도권 고객을 찾아다녔지만 사업 규모가 커지고 현장기사가 증가하면서 전화와 개인의 기억만으로 업무를 관리하는 데 한계가 발생했다. 이를 계기로 자체 전산시스템 개발을 시작했다.
최근에는 기사 배정에도 AI를 적용했다. 고객 주소와 장애 내용, 요청사항이 접수되면 지역과 업무 유형, 현장기사 위치와 업무 상태 등을 분석해 적합한 기사에게 업무를 배정하는 방식이다.
현장에서 이뤄지는 수리 과정도 데이터로 축적한다. 기사의 진단 내용과 작업 내역, 사용 부품, 결제 정보를 저장하고 필요한 경우 수리 전후 상태를 사진으로 기록한다. 개별 기술자가 해결한 장애 사례도 증상과 원인, 해결 방법 등을 데이터화해 다른 기술자가 활용할 수 있도록 했다.
강 대표는 “출장수리는 매번 다른 장소에서 서로 다른 컴퓨터와 사용환경을 만나기 때문에 서비스업일수록 기록과 표준화가 중요하다”며 “한 기술자의 경험이 개인에게만 남지 않고 조직 전체가 활용할 수 있는 지식으로 전환돼야 한다”고 말했다.
축적된 데이터는 고객 관리와 서비스 품질 개선에도 활용한다. 과거 수리 내역을 바탕으로 동일 장애의 반복 여부를 확인하고 수리 전후 사진과 작업·결제 기록을 통해 이전 서비스 내용을 추적할 수 있다. 반복적인 고객 불만이나 비정상적인 업무 패턴을 파악하는 자료로도 활용한다.
사업 영역도 확대하고 있다. 컴퓨터와 노트북 수리에서 출발해 서버와 네트워크, 데이터 복구, 랜섬웨어 대응, 기업 전산 유지보수 등으로 서비스 범위를 넓혔다. 운영체제와 보안 프로그램, 네트워크, 주변기기 등이 복합적으로 연결되면서 현장 장애 유형 역시 다양해지고 있다는 설명이다.
컴닥터는 향후 축적된 수리 사례와 현장 데이터를 기반으로 AI 활용 범위를 확대할 계획이다. AI 상담과 기술정보 검색, 장애 유형 분석, 기사 자동배정 기능을 고도화하고 기업 IT 환경의 예방정비 서비스에도 적용한다.
단순 상담이나 기존 장애 사례 검색은 AI가 지원하고 복합적인 장애 진단과 실제 부품 교체 등 현장 대응은 전문 기술자가 담당하는 방식이다.
강 대표는 “수리 서비스도 고장이 난 뒤 찾아가는 방식에서 변화할 필요가 있다”며 “어떤 환경에서 어떤 장애가 반복되는지 데이터를 통해 분석하면 문제가 발생하기 전에 이상 징후를 파악하고 관리하는 예방정비 서비스로 발전할 수 있을 것”이라고 말했다.
유은정 기자 judy6956@etnews.com
