직원 건의 반영해 자동 종료 시스템 도입···통화 시작 때 사전 안내
반복민원은 민원조정위원회 거쳐 총괄부서가 기관 차원 대응
서울 성동구가 장시간 이어지는 악성 민원전화로부터 담당 직원을 보호하고 행정력 낭비를 줄이기 위해 '민원전화 20분 자동 종료 시스템'을 도입했다. 동일한 내용의 민원이 반복될 경우 개별 담당자나 부서가 아닌 기관 차원에서 대응하는 체계도 강화한다.
성동구는 행정안전부의 '민원의 위법행위 및 반복민원 대응방안'에 따른 상담 권장시간과 종료 규정을 토대로 민원전화 자동 종료 시스템을 운영한다고 밝혔다.
이번 조치는 지난 7월 31일 열린 구청장과 민원 담당 직원 간 소통간담회에서 나온 현장 의견을 반영했다.
당시 한 직원은 정부 지침상 상담 권장시간이 정해져 있지만 악성 민원인에게 직접 통화 종료를 알리고 전화를 끊는 데 현실적인 부담이 있다며 일정 시간이 지나면 시스템이 자동으로 통화를 종료하는 방안을 건의했다.
유보화 성동구청장은 건의를 받은 뒤 시스템 도입을 지시했다. 새 시스템은 민원전화가 연결될 때 통화 시작 후 20분이 지나면 전화가 자동으로 종료된다는 사실을 미리 알린다. 실제 통화가 20분을 넘으면 종료 안내 음성이 나온 뒤 시스템이 자동으로 통화를 끝낸다.
담당 공무원이 직접 민원인에게 통화 종료를 통보해야 하는 부담을 줄이는 동시에 한 민원인의 장시간 통화로 다른 민원 업무가 지연되는 문제를 줄이기 위한 조치다.
성동구는 장시간 전화뿐 아니라 동일한 내용을 되풀이하는 악성 반복민원에 대해서도 대응 수위를 높인다. 민원조정위원회의 주요 심의 분야에 악성 반복민원 처리 사항을 추가해 특정 직원이나 부서에 민원 대응 부담이 집중되지 않도록 할 계획이다.
현행 민원 처리에 관한 법률에 따르면 정당한 사유 없이 동일한 내용의 민원이 3회 이상 반복 제출될 경우 두 차례 이상 처리 결과를 통지한 뒤 추가로 접수되는 민원을 종결 처리할 수 있다.
이후에도 같은 민원이 계속되면 민원조정위원회 심의를 거쳐 기존 소관 부서 대신 민원 총괄부서가 기관 차원에서 답변하는 등 필요한 조치를 취할 수 있다.
성동구는 그동안 개별 처리 부서 중심으로 이뤄졌던 악성·반복민원 대응을 기관 차원으로 전환해 담당 직원의 심리적·업무적 부담을 낮춘다는 방침이다. 민원 대응 과정에서 소모되는 행정력을 줄여 일반 주민을 위한 행정서비스의 질을 높이는 효과도 기대하고 있다.
유보화 성동구청장은 “자동 종료 시스템은 악성 민원으로부터 직원을 보호하기 위한 최소한의 장치”라며 “직원들이 안심하고 적극적으로 일할 수 있도록 기관 차원의 민원 대응체계를 강화하고 구민들에게 더 나은 행정서비스를 제공하겠다”고 말했다.
소성렬 기자 hisabisa@etnews.com
