국민의 노동법 궁금증을 실시간으로 해결해 주는 'AI 노동법 상담' 서비스가 지난해 총 11만7000건의 상담을 처리하며 노동 행정의 인공지능 전환(AX)을 성공적으로 이끌고 있다.
고용노동부는 21일 AI 노동법 상담 서비스 2025년 운영 실적과 이용자 분석 결과를 발표했다.
서비스 이용자는 지난해 9월 '고용노동행정 AX 써밋'을 계기로 지역 커뮤니티 플랫폼 '당근(당근알바)'에 서비스를 탑재한 이후 이용량이 폭발적으로 늘었다. 일평균 이용량은 당근 탑재 이전 251회에서 466회로 85.7% 증가했으며, 올해 1월에는 1000회를 상회하고 있다.
특히 노동부 방문이나 전화 상담이 불가능한 야간·주말 이용 비중이 37.7%에 달해, '24시간 잠들지 않는 노동법 상담 도우미'로서의 역할을 톡톡히 하고 있다.
복잡한 노동법 정보를 찾는 데 걸리는 시간도 획기적으로 줄었다. 노동부가 지난해 권순원 숙명여대 교수와 수행한 '생성형 AI 기반 노동법 상담 비용·편익 분석 연구'에 따르면, 기존의 검색 포털 등을 이용할 때보다 노동법 정보 탐색 시간이 87.5% 단축되는 것으로 나타났다.
노동부는 지난해 한국공인노무사회와 업무협약을 체결하고 현직 노무사 173명을 투입, 학습 데이터를 정밀하게 정제했다. 이를 통해 AI 기반 상담의 고질적 문제인 '환각 현상(할루시네이션)'을 최소화하고 상담 품질의 신뢰도를 높였다.
글로벌 서비스로서의 가능성도 확인됐다. 전체 질의 중 외국어 비중은 6.8%였으며, 러시아어(3.2%), 미얀마어(1.3%), 우즈베키스탄어(0.5%) 순으로 이용이 많았다. 언어 장벽 때문에 노동권 보호의 사각지대에 놓였던 외국인 근로자들에게 AI가 실시간 통번역가이자 법률 조력자 역할을 했다.
노동부는 올해 28억원의 예산을 투입해 서비스를 대대적으로 업그레이드한다. 단순히 묻고 답하는 수준을 넘어 실질적인 문제 해결 단계로 진입할 계획이다.
이현옥 고용노동부 노동정책실장은 “AI 노동법 상담은 언제 어디서나 맞춤형 노동법 정보를 즉시 확인할 수 있는 디지털 공공서비스로 자리 잡고 있다”라며 “당근, 한국공인노무사회와 협업을 기반으로 올해에는 상담의 범위와 기능을 대폭 강화해 국민 체감도를 높이겠다”라고 말했다.
함봉균 기자 hbkone@etnews.com
