“최고를 넘어 최적의 제품을”
LG전자가 야심차게 내놓은 'UP(업)가전 2.0'의 기치다. 그동안 글로벌 1등 가전 기업으로 만든 원동력이었던 '최고의 품질'을 넘어서 개인 맞춤형 기능·서비스로 '최적의 제품'을 제공, 시장 패러다임을 다시 한 번 바꾸겠다는 의지가 담겼다.
지난 9일 LG베스트샵 금천본점에서 만난 UP가전 2.0 출시 주역 3인방은 이번 전략의 핵심 가치는 '초개인화'와 '지속 가능한 고객 접점'이라고 입을 모았다. 초개인화된 가전과 구독 서비스를 통한 지속적인 고객 관계 유지는 그동안 제공하지 못했던 새로운 고객경험을 선사할 것이라고 확신했다.
유영철 LG전자 H&A사업본부 한국상품기획팀장은 “UP가전 2.0은 구매 당시부터 내가 원하는 기능으로 채운 맞춤형 제품을 제공받고, 일상생활에 필요한 다양한 서비스까지 알려주는 초개인화 전략”이라며 “특히 구독 서비스를 결합해 구매 후 단절됐던 고객-제조사간 관계를 유지해 지속적으로 새로운 서비스를 제공하는 게 차별화 요소”라고 강조했다.
지난달 25일 공개한 UP가전 2.0은 최신 기능을 소프트웨어(SW) 업그레이드하는 1.0에 맞춤형 기능을 탑재하고, 구독 서비스를 결합한 게 특징이다. 모바일 비대면 세탁과 세제, 유제품, 청소 등 6가지 외부 서비스 이용을 택할 수 있다.
한 달도 채 안 됐지만 반응은 뜨겁다. 자칫 기존 렌털 구매 방식과 유사하지만 외부 서비스까지 결합하면서 다소 복잡할 수 있다는 우려에도 예상 수요를 뛰어넘고 있다는 설명이다.
김하윤 H&A사업본부 홈케어사업팀장은 “사업 기획 단계에서도 기존 렌털 구매보다 복잡할 수 있다는 우려가 있었지만, 오히려 현재 UP가전 2.0 구매 고객 절반 가까이가 세제 구매 등 외부 서비스를 함께 이용하고 있다”며 “고객은 물론 서비스 업체도 관심이 높아지면서 조만간 커머스, 세탁, 식음료 등 3~4개 제휴 서비스를 추가할 예정”이라고 말했다.
LG전자가 현재 UP가전 2.0으로 출시한 제품은 세탁기, 건조기, 냉장고, 공기청정기 4종이다. 향후 전체 가전에 전용 운용체계(OS)와 인공지능(AI) 프로세서를 탑재, 사용자가 원하는 기능을 넣고 뺄 수 있는 UP가전으로 전환한다. 전통적인 제조·일시불 판매 구조에서 구독·서비스 모델로 전환하겠다는 모험적 선택을 한 것이다.
박정은 H&A사업본부 구독사업기획·개발팀장은 “구매부터 사용까지 모두가 개인화되고 있는 시점에서 고객 니즈를 충족할 혁신적인 변화가 필요하다고 판단했다”며 “집 안에서 발생하는 다양한 서비스 니즈에 대응하면서 새로운 고객경험을 제공하자는 목표 아래 UP가전 확대를 추진 중”이라고 소개했다.
LG전자는 전사 최대 미션으로 포트폴리오 고도화를 제시했다. 이 중 UP가전 2.0은 LG전자의 핵심 사업인 가전 영역의 대대적인 체질 개선을 상징하는 시도로 평가된다.
LG전자는 UP가전 2.0을 단순히 구독 서비스로만 봐서는 안 된다고 강조한다. 핵심 가치인 '초개인화'와 '지속가능 고객 접점'이 상호 작용하며 만들어내는 가치에 주목해야 한다는 의미다. 구독 서비스로 연결된 고객 접점은 초개인화 제품·서비스를 위한 고객 탐구 채널로 활용되며, 이 결과물은 구독 서비스 고도화로 이어져 선순환 구조가 마련된다.
유 팀장은 “UP가전 2.0은 고객과 제조사와의 관계를 지속가능하게 바꾼다는 점에서 상호 윈윈이 될 것으로 기대한다”며 “이제는 가장 좋은 제품을 판다는 것을 넘어 가장 나에게 맞는 제품을 제공하기 위해 노력할 것”이라고 말했다.
정용철 기자 jungyc@etnews.com
