디지털 전환 시대, 생성형 인공지능(AI) 등장은 모두에게 새로운 도전과 불확실성을 던진다. 기존의 비즈니스 모델과 가치 체인을 바꾸는 새로운 변화에 직면하고 있는 기업은 더욱 그러하다. 그들의 비즈니스 모델을 재평가하고, 새로운 전략을 구축해야 하는 필요성은 상당한 부담이며 불확실성을 증가시키는 요인이다.
서비스 연구개발(R&D)은 이러한 도전을 극복하고, 불확실성을 기회로 전환하는 핵심 도구이다. 소비자 경험과 환경친화적 서비스 등 가치 중심의 창의적 융합을 요구하는 서비스 산업 환경에서, 기업에 제품과 관련된 새로운 서비스를 개발하거나 기존 서비스를 새로운 방식으로 정의·구현하는 역량은 필수다. 서비스 R&D는 고객 요구를 충족하는 새로운 비즈니스 모델을 창출하고 차별화된 경험을 제공함으로써 경쟁 우위를 얻을 수 있게 해준다.
우리나라 서비스 산업은 경제에서 차지하는 높은 비중에도 불구하고, 생산성과 R&D 투자는 미흡하다. 서비스업 종사자 수는 1995년 약 880만 명에서 2020년 1800만 명으로 증가하였고, 사업체 수는 전체 산업 대비 80.9%에 이르고 있다. 반면, 서비스업 1인당 노동생산성은 2019년 기준 6만 3900달러로서, OECD 평균인 8만 8600달러의 72.2% 수준이며 OECD 35개국 중 27위에 그치고 있다. 서비스 수출 역시 상품 수출 대비 정체 중이며, 서비스 수지는 개선되고 있으나 여전히 적자 상황이다. 또한, 민간 서비스업의 R&D 비율은 12.3%이며 프랑스(48.5%, 2017), 미국(35.5%, 2018년), 영국(60.5%, 2019년) 등 주요국 대비 현저하게 낮은 수준이다.
정부에서는 수년 전부터 ‘서비스 R&D 추진전략’을 수립해 서비스 산업의 경쟁력 강화를 위해 중점적으로 노력하고 있으나 기대만큼의 성과는 보이지 못하고 있다. 현재의 부처별 사일로식 지원방식은 새로운 기술이나 아이디어를 융합해 소비자의 요구에 빠르게 대응하는 서비스 산업을 지원하기에는 한계가 있다. 이것은 서비스 산업정책의 효과 측면에서 지원방식과 운영체계에 대한 실질적인 변화가 필요한 이유이다.
첫째, 서비스 R&D, 비즈니스 모델(BM) 특허, 서비스 디자인 등 부처별 지원방식을 융합할 필요가 있다. 서비스 R&D는 새로운 서비스를 개발하거나 기존 서비스를 개선하는 핵심 과정이고, BM 특허는 기업의 독특한 비즈니스 모델을 보호하며, 서비스 디자인은 고객이 실제로 서비스를 이용하는 방식을 고려하여 이 모든 것을 고객 중심으로 구조화하고 계획한다. 이러한 접근 방식은 아마존(Amazon Go), 애플(Apple Store), 구글(Google Assistant) 등의 성공적인 사례로 확인할 수 있다.
‘서비스 R&D와 지식재산 전략(IP-R&D)’의 융합은 서비스 디자인으로 구상한 BM에 대한 세부 기술과 IP를 확보하는 과정이다. 국가 또는 기업의 사회적·기술적 이슈와 문제의 해결책을 디자인적 사고를 통해 전체적 설계도를 작성하고, 여기에 필요한 기술개발을 지원하는 서비스 R&D와 지식재산 전략을 융합하여 추진하는 방식이다. 아마존은 1-클릭 주문 방식의 BM 특허로 반즈앤노블을 무너뜨리고 시장 패러다임을 온라인으로 전환 시켰다. 반면, 국내 핀테크 기업 A사는 모바일 간편 송금 서비스를 개발하고도, 기술 관련 특허만 등록하고 BM 또는 사용자 경험(UX) 기반의 특허를 확보하지 않아서 대기업 B사의 서비스 차용에도 불구하고 법적 대응을 할 수 없었다. 서비스 디자인이 필요한 대목이다.
둘째, 서비스 R&D 혁신을 위한 이 세 가지 요소의 융합 프로젝트를 추진하는 운영체계는 애자일(Agile) 운영 방식을 검토해 볼 필요가 있다. 가까운 미래조차도 예측하기 힘든 시기에, 변화하는 고객의 요구에 신속하게 대응할 수 있는 서비스의 개발 및 보호 체계를 구축하기에는 애자일 운영 방식이 적합하다. 국가과학기술연구회의 융합연구단에서 과제 참여 인력들을 연구 현장에 상주시키는 On-site 체계와 유사한 것이다. 정부의 사일로들을 횡으로 연결하는 체계적인 프로세스의 구축은 현행의 서비스 산업 지원정책에 대한 한계점을 극복할 수 있을 것으로 기대된다.
우선 시범적으로 사회적·기술적 사안에 대한 서비스 주제를 발굴하고, 서비스 R&D, BM 특허, 서비스 디자인의 융합 지원 및 애자일 운영을 추진해 보자. 이 세 가지 요소의 융합은 기업들에게 새로운 기회를 제공하며, 고객들에게 더 나은 서비스 경험을 제공하는 결정적인 역할을 할 것이다.
조경철 청주대 교수 kczoe@cju.ac.kr
