농협은행 상용화
이용자와 대화하며 상품 안내
모바일 페이지 연결까지 도와
올해 일부 영업점에 적용 계획
NH농협은행이 인공지능(AI) 행원을 대거 상용화한다. 단순 고객맞이 기능을 넘어 상품 설명, 카드 발급 등 다양한 업무로 확대가 기대된다. 향후 AI를 활용한 맞춤형 개인화 상품 등 혁신 서비스로 발전할 수 있을지 관심을 모은다.
NH농협은행은 최근 서울 양재동 하나로마트에서 AI행원을 활용한 대고객 카드 발급 업무 실증을 마쳤다. AI 키오스크에 적용된 AI행원이 음성인식 기능으로 이용자와 대화하며 하나로카드 상품을 안내했다. AI행원은 이용자가 카드 발급을 원할 경우 모바일 카드페이지로 연결시키는 업무까지 담당했다.
AI행원 서비스에는 챗봇 서비스가 적용돼 이용자와 원활한 대화가 가능했다. AI휴먼 기술을 개발하는 딥브레인AI의 솔루션이 활용된 것으로 알려졌다.
AI행원 카드 발급 업무는 NH농협이 최근 구축한 AI 기술 허브 플랫폼을 기반으로 이뤄졌다. AI 기술 허브 플랫폼에 소프트웨어개발도구(SDK), 응용프로그램인터페이스(API)을 적용하면 향후 다양한 AI행원 서비스가 탄생할 수 있다. 이미 NH농협은 인사시스템 등 내부 업무에 해당 플랫폼을 활용 중이다.
농협은행은 올해 AI 행원을 일부 영업점포에 적용할 계획이다. 회사 관계자는 “카드 발급 업무 실증을 기반으로 AI행원 업무를 적용할 수 있는 업무를 고려 중”이라고 밝혔다.
영업점 스마트텔러머신(STM)이나 스마트패드에 AI행원을 투입해 예금과 펀드 등 상품 가입 및 이체 서비스 업무까지 지원하는 것을 검토 중이다.
시나리오 기반 상품 설명을 AI행원이 진행할 경우 영업점 내 업무 효율성이 제고될 수 있다.
향후 대고객 모바일 서비스를 위한 애플리케이션(앱)에도 AI행원이 활용될 수 있을 전망이다. 사람과 유사한 모습의 AI 행원이 스마트폰에 등장해 업무를 지원하면 사용자 친화적인 환경이 만들어질 수 있다. 금융 민원을 전화로 문의할 필요가 없어진다. 노년층이 메뉴를 찾기 어렵거나 글씨를 읽기 어려워 발생하는 문제도 해결 가능하다.
AI를 활용한 맞춤형 서비스도 활성화 될 수 있다. 특히 마이데이터 등을 활용해 이용자 개인의 수요를 고려한 금융 상품 등을 추천할 수 있을 것으로 전망된다.
농협은행 관계자는 “초반에는 시나리오 기반으로 AI 행원의 업무가 이뤄지겠지만, 향후에는 점차 대화 수준이 고도화되는 등 그 기능이 확대될 가능성도 있다”고 말했다.
정예린기자 yeslin@etnews.com
