구광모 LG그룹 대표 취임 이후 LG그룹이 매해 신년사, 임원회의에서 가장 강조하는 것이 바로 '고객 가치' 창출이다. LG그룹은 “LG가 나아갈 방향을 수 없이 고민해 보았지만 결국 그 답은 '고객'에 있다”고 강조한다.
LG그룹은 △고객의 삶을 바꿀 수 있는 감동을 주는 것 △남보다 앞서 주는 것 △지속적으로 만들어 내는 것으로 LG만의 고객가치를 정의했다.
여기서 나아가 고객 가치 실천은 고객 페인 포인트(고객이 불편해하는 요소)에서 출발할 것을 당부했다.
LG그룹은 고객에 대한 세밀한 이해와 공감을 더해 고객 감동을 완성하고 'LG의 팬'으로 만들어 나가자며, 해마다 고객 가치 경영 메시지를 구체화하고 있다.
LG그룹은 고객가치 실천 사례를 공유하고 보완점을 논의하는 '고객의 소리' 회의에서 생생한 현장의 목소리를 듣고 있다. 구광모 LG 대표는 30여 차례에 걸쳐 매장, 고객센터 등 고객 접점 현장을 직접 방문했다.
LG그룹은 고객 가치를 높인 임직원의 노고를 치하하는 자리도 마련하고 있다. 구 대표 취임 이후 LG는 기존에 '연구개발(R&D)'과 '사업부문'으로 나눠져 있던 그룹 차원의 혁신 성과 시상식을 고객 가치에 정조준 된 'LG 어워즈(Awards)'로 통합했다.
LG그룹은 올해 LG 어워즈에서 '고객 접점' 부문에서도 별도로 최고상인 '일등 LG상'을 시상하고, '고객 감동 실천 특별상'도 신설했다. 서비스센터와 콜센터, 기업과 기업 간 거래(B2B) 고객 대응 부서 등 최일선 고객 접점 구성원의 고객을 향한 노력을 발굴해 격려하고 자부심을 고취시키겠다는 목표다.
'고객 가치' 극대화를 위한 조직 변화도 가시화됐다. 계열사별로 고객 가치 혁신의 컨트롤 타워 역할을 하는 전담 조직을 신설하거나 기존 조직을 강화했다.
LG그룹 관계자는 “고객 가치를 극대화하기 위한 서비스, 제품을 개발하기 위한 다양한 노력을 펼쳐왔다”면서 “고객 초세분화 통해 발굴한 인사이트 적용 등 '고객의 마음' 점유율 높이는 시도를 계속 이어갈 것”이라고 말했다.
박소라기자 srpark@etnews.com
