옴니채널 고객 경험 및 컨택센터 솔루션 분야의 글로벌 리더인 제네시스가 가장 포괄적인 고객 여정 관리를 위해 네이티브 및 써드파티 기술을 연결하는 ‘제네시스 AI’의 새로운 오케스트레이션(orchestration) 기능을 발표했다.
현재 기업들은 당면한 도전과제들을 해결하기 위해 점점 더 많은 수의 인공지능(AI) 포인트 솔루션을 도입하고 있다. 그러나 경험 전반에 걸쳐 데이터가 산재되어 있기 때문에 기업들은 고객 및 직원의 여정을 향상시킬 수 있는 AI가 가진 잠재력을 충분히 발휘하지 못하고 있다. 그 결과, AI가 비즈니스 성과에 영향을 미칠 수 있는 능력도 여전히 제한돼 있다.
제네시스의 새로운 오케스트레이션 기능은 다수의 AI 애플리케이션이 마케팅부터 세일즈, 서비스에 이르기까지 실시간으로 조화롭게 협업할 수 있도록 지원한다. 제네시스 AI는 고객의 전체 여정에 걸쳐 모든 관련 데이터를 활용함으로써 모든 고객 접점에서 프로세스를 조정, 측정 및 최적화할 수 있다. 이를 통해 기업들은 개별 고객을 위해 맞춤화된 자동화 기능, 커뮤니케이션 채널과 마케팅 및 세일즈 오퍼를 제공하고 새로운 수준의 개인화 서비스를 도입할 수 있다.
AI 혁신을 강화한 제네시스 클라우드
제네시스는 기업들이 음성 및 디지털 채널에서 네이티브 및 써드파티 AI를 원활하게 연결하고 관리하는 것이 용이하도록 지원한다. 제네시스 AI는 심플하고 중앙 집중화된 오케스트레이션 기능을 통해 고객이 복잡한 비즈니스 로직을 매핑하고 다양한 백엔드 시스템 통합을 수행할 수 있도록 돕는다. 기업들은 모든 채널에 걸쳐 단 한 번의 구축 및 배포 과정을 통해 AI 기술을 보다 신속하게 실 환경으로 전환할 수 있으며 마이크로 앱을 활용하여 개발 시간을 90%까지 단축하고 분석 성능을 향상시킴으로써 가치 창출 시간을 40~60% 단축할 수 있다. 이를 통해 기업들은 기존의 AI 투자를 활용하는 동시에 미래에 대비할 수 있는 솔루션을 도입할 수 있다.
실제로 전 세계의 다양한 온프레미스 및 클라우드 고객들이 제네시스 AI를 활용해 추가적인 비즈니스 혜택을 얻고 있다. 칠레에서 가장 큰 통신 기업 중 하나인 엔텔(Entel)은 제네시스 AI를 사용하여 단 6개월 만에 모든 고객 인터랙션을 구글 클라우드와 IBM 왓슨(Watson)의 기술과 통합함으로써 수익을 5%까지 증가시켰으며 비용을 감소시키고 고객 만족도를 향상시켰다.
노르웨이의 최대 파이낸셜 서비스 그룹인 DNB와 같은 다른 제네시스 고객들은 제네시스 AI를 통해 정확성을 증대시켜 더욱 향상된 예측 및 신속한 고객 문의 응대 등의 추가적인 이점을 경험하고 있다. DNB의 기술 운영 및 고객 솔루션 총괄인 앤더스 브라텐(Anders Braten)은 진보된 오케스트레이션 기능의 이점에 대해 "제네시스는 완벽한 고객 여정을 위해 필요한 모든 것을 하나로 엮어 제공하고 있다"고 전했다.
가치 실현을 위한 AI 사일로(Silos) 제거
제네시스의 최고제품책임자(CPO)인 피터 그라프(Peter Graf)는 “고객 서비스에서만 평균적으로 10개 기업 중 9개 기업이 자동화된 셀프 서비스, 인스턴트 메시징을 지원하는 채팅봇, IVR (Interactive Voice Response) 서포트 등 6가지 사용 목적으로 AI를 구축하고 있다"며, "제네시스 AI는 완벽하게 기반 기술과 연결하고, 필요에 따라 데이터 및 이벤트들을 동기화할 수 있는 최상의 솔루션이다. 이러한 AI 기능들은 빠르게 혁신하는 플랫폼인 제네시스 클라우드(Genesys Cloud)에 의해 제공되며 이는 고객 및 상담사의 여정을 최적화하기 위한 새로운 방법을 제공한다"고 말했다.
현재 제네시스는 자사 고객 경험 플랫폼과 통합되어 있는 수백 개의 기술 애플리케이션과 함께 업계에서 유일하게 셀프 또는 상담사 지원 서비스를 위한 모든 AI 기술 및 솔루션을 통합할 수 있도록 지원하는 기업이다. 여기에는 제네시스 AI가 제공하는 고객과 직원을 위한 가상 어시스턴트 솔루션인 케이트(Kate)는 물론, 아마존 렉스(Lex), 구글 클라우드 컨택 센터 AI(Google Cloud Contact Center AI), 뉘앙스(Nuance), IBM 왓슨 등 타사 AI 솔루션이 포함된다.
시장조사기관 오푸스 리서치(Opus Research)의 댄 밀러(Dan Miller) 수석 애널리스트는 "제네시스는 대화형 인게이지먼트를 지원하기 위한 프레임워크 제공을 가속화하여 AI에 대한 기존 투자를 기업들이 보다 완전하게 활용할 수 있도록 돕고자 한다”며, “제네시스 AI는 고유하게 개발된 AI 요소와 업계에서 인정받고 있는 유명 써드파티의 서비스를 통합할 수 있도록 지원한다"고 전했다.
제네시스 AI가 최상의 고객 및 직원 경험을 제공하는 방법
제네시스 AI는 모든 AI 통합을 위한 공통 데이터 프레임워크를 제공하기 때문에 시스템은 사일로 즉, 고립된 방식으로 운영되지 않는다. 제네시스의 예측적 라우팅(Predictive Routing), 알토클라우드 예측적 인게이지먼트(Altocloud Predictive Engagement) 그리고 자동화된 일정 수립 및 예측과 같은 AI 애플리케이션과 동일한 방식으로 써드파티 데이터를 캡처, 처리 및 분석할 수 있다. 제네시스 AI는 향상된 오케스트레이션 성능을 제공하는 것 외에도 실시간 예측, 음성 및 텍스트 분석, 셀프 서비스 자동화 등을 지원한다.
이는 제네시스 AI와 챗봇, 보이스봇이 서로 조화를 맞춰가는 과정을 통해 설명할 수 있다. 제네시스 AI는 고객과 봇의 대화가 시작되면 상담사 지원 서비스로의 전환이 필요한지 여부를 감지할 수 있다. 그런 다음 예측적 라우팅 기능을 활용해 가장 적합하다고 판단되는 담당자를 식별하여 문의 사항을 해결하는 데 필요한 전체 맥락 정보와 함께 담당자에게 전달할 수 있다.
진보된 AI 오케스트레이션
미국 콜로라도주 덴버에서 개최된 익스피어리언스19(Xperience19)에서 새로운 오케스트레이션 기능들을 발표한 제네시스는 새로운 분석 대시보드를 도입하여 기업들이 단일 화면을 통해 고객의 의도를 보다 잘 이해하고, 봇을 통한 서비스 완료율 및 사용 현황 등을 시각화하여 최적화할 수 있도록 지원한다.
새로운 대시보드와 제네시스 AI의 진보된 오케스트레이션 기능은 제네시스 퓨어클라우드(PureCloud®), 퓨어커넥트(PureConnect™) 및 퓨어인게이지(PureEngage™) 솔루션 전반에 걸쳐 다양한 향상된 기능을 지원하고 제네시스 클라우드를 통해 제공된다.
전자신문인터넷 유은정 기자 (judy6956@etnews.com)
