“고객이 다음 제품을 구입할 때 다시 LG전자를 선택하게 하려면 '케어'받고 있다는 느낌을 줄 수 있어야 한다고 생각합니다. LG전자 스마트폰에 대한 고객 불편과 요구사항을 신속히 파악하고 개선, 사후지원에 감동을 주겠습니다.”
이석수 LG전자 SW업그레이드센터장(상무)은 사후지원 핵심 가치를 '신뢰'라고 손꼽았다. 당장 눈에 띄는 변화나 성과를 이끌어내지 못하더라도 지속적으로 고객 신뢰를 쌓아가겠다는 의지다.
LG전자 SW업그레이드센터는 지난해 4월 개소했다. 스마트폰 사업 전반을 아우르는 사후지원 컨트롤타워 역할을 한다. 고객상담창구와 AS센터, 퀵헬프 앱, 이메일 등으로 접수되는 다양한 고객 불편·제안을 담당부서에 전달한다.
이 상무는 “고객 목소리(VOC)를 일괄 수집해 데이터화하고 담당부서로 전달하는 체계적인 프로세스를 구축했다”며 “단순 사후지원을 넘어 신제품 기획·개발 단계에도 고객 의견이 반영될 수 있도록 피드백 데이터를 공유한다”고 소개했다.
주기적인 운영체제(OS) 업데이트는 물론 소프트웨어 결함 수정, 출시된 스마트폰 기능 강화도 핵심 업무다. 구입한 지 2년이 지난 제품에 최신 기능 업그레이드는 고객에겐 수명연장을 넘어 깜짝 선물과도 같다.
올 초 2017년 출시된 LG G6에 인공지능(AI) 카메라 기능을 업데이트했다. 관련 하드웨어 부품이 탑재되지 않아 LG G6에는 구현이 어려웠던 기능이지만 카메라 성능 개선에 대한 고객 요청이 많았기 때문이다.
LG G7에서 선보인 3D 서라운드 사운드 'DTS:X' 기능은 고객 반응이 좋자, 다른 모델로 확대 적용했다.
이 상무는 “하드웨어는 상향 평준화된 반면 소프트웨어는 한 번에 완벽한 수준을 갖추기 어려워 졌다”며 “소프트웨어는 기본기를 갖춰 출시하고 지속적인 사후지원으로 기능을 업그레이드할 것”이라고 말했다.
이 상무는 온라인 커뮤니티에 수시로 올라오는 LG전자 스마트폰 비판도 허투루 여기지 않는다. 날 선 비판과 악의적 비난에 가슴 아플 때 많지만 날 것 그대로의 고객 의견이 담겨 있다는 판단에서다.
이 상무는 “LG전자가 고객의 다양한 의견을 간과하지 않고 지속적 업데이트로 고객 요구에 부응하기 위해 노력하고 있다는 점만 알아 주면 좋겠다”고 말했다. 진정성이 확연하게 드러났다.
박정은기자 jepark@etnews.com
