미래 컨택센터 운영 프로세스를 위한 기술적 접근, 효율적인 구축 방안 및 적용 사례 발표
‘제 2회 인공지능(AI) 차세대 컨택센터 최신기술 및 구축전략 2019’ 컨퍼런스가 21일 삼성동 코엑스 그랜드볼룸에서 홈쇼핑, 금융기관, 통신, 국영기업 고객센터 임직원 및 국내 컨택센터 기업 관계자 400여 명이 참가한 가운데 성황리 개최됐다.
‘차세대 컨택센터 NEXT STAGE’ 새로운 고객경험, 혁신과 선택‘ 주제로 열린 이 컨퍼런스에서 강연자들은 빠르게 진화하는 인공지능 기술을 도입한 인공지능 컨택센터(AICC)를 비즈니스 특성에 맞게 도입하는 것이 가장 효율적이라는 데 한목소리를 냈다. 또 신개념 AI 기술이 접목된 클라우드 환경에서 미래 컨택센터 구현 요구와 고객 경험 혁신, 고객 빅데이터와 서비스 전략, AI 플랫폼 적용 사례, 화자인증, 옴니채널과 콜인프라 서비스 전략, RPA, 대응 방안 등 컨택센터의 새로운 기술적 접근 방안에 대한 인사이트를 참관자들과 공유했다.
이날 첫 강연자로 나선 유충근 한국HPE 상무는 'Unlock Data with AI'라는 주제의 키노트 발표에서 “정보와 지능은 산업 분야에 상관없이 경쟁력 유지를 위한 핵심적인 요소이기 때문에 AI의 도입은 피할 수 없는 현실이지만 대다수의 기업은 AI 도입이 어려울 수밖에 없는 과제”라며 “AI는 비즈니스 특성과 요건에 맞게 도입 전략을 세우고 커스터마이징 된 AI 응용이 필요하다”고 강조했다. 이와 함께 AI 도입을 통해 비즈니스 혁신을 만들어낸 여러 사례를 공유하고 HPE의 AI 도입에 대한 방법론과 솔루션을 소개했다.
이성훈 제네시스 코리아 이사는 'AI가 만드는 컨택센터와 고객 경험 혁신'이란 주제발표를 통해 “차별화된 고객 경험을 제공하기 위해서는 방대한 규모의 고객 인터랙션 데이터를 분석, 예측해 개인화된 서비스를 제공해야 된다”고 지적했다. 그는 또 제네시스(Genesys)가 AI 기술을 활용해 고객 경험과 AI컨택센터 전반의 혁신을 만들어내는 방법을 구체적으로 소개했다.
이종호 롯데정보통신 AI Tech센터 부문장(상무)은 '미래 지향적 AI 스마트 컨택센터와 고객 경험'을 주제로 생태계 대전환을 가져온 최신 AI 컨택센터 기술 및 트렌드를 공유했고 김지현 젠데스크(Zendesk) 대표는 '챗봇 AI 및 클라우드 콜인프라 연동을 통한 옴니채널'이란 주제로 AI 챗봇 연동 및 멀티채널 연동을 통해 고객 옴니채널 경험을 향상시키고 기업이 성장할 수 있는 방안을 소개해 관심을 모았다.
김한조 한솔인티큐브 책임연구원은 '가장 현실적인 AICC(인공지능 컨택센터) 도입, 아이작 on Cloud'이란 주제로 클라우드 컨택센터와 인공지능 챗봇, 로봇 프로세스 자동화(RPA)의 결합을 통한 가치 창출의 시너지를 자사의 레퍼런스를 통해 증명해 보여 주목받았으며 김명환 뉘앙스커뮤니케이션 이사는 최근 국내외로 이슈가 되고 있는 'AI 기반 화자인증 솔루션을 이용한 컨택센터 혁신'이란 주제발표를 통해 AI 기반 다양한 화자인증 솔루션 및 구축 사례를 공개했다.
김남현 엘젠아이씨티 대표는 '혁신적인 성공을 이끄는 AI 서비스'란 주제로 엘젠 AI 플랫폼 및 솔루션을 적용한 남동발전챗봇, CJ그룹의 인사봇 등 성공적인 AI 음성 챗봇 구축 사례를 공개했다. 그는 또 말뭉치를 이용해 한 번에 여러 프로세스를 뛰어넘는 셋트QA를 만드는 등 AI 음성 챗봇 기반의 '스마트키오스크'를 소개하기도 했다.
김일정 솔트룩스 부사장은 '인공지능을 통한 컨택센터 상담 도우미 구축 서비스의 모든 것'이란 주제발표에서 컨택센터에서 자율 시스템 구현과 공유를 위한 지식 축적 및 지식표현 기술 등을 소개하고 이를 융합한 인공지능 컨택센터 구축 레퍼런스를 공유했고 노용신 퓨어스토리지 부장은 '디지털 트랜스퍼메이션 시대에 성공하는 기업의 데이터 전략, 데이터 허브로 구현하는 AI'란 주제발표에서 선두 기업들의 데이터 관리 및 활용 전략 비법을 공개해 관심을 끌었다.
박외진 (주)아크릴 대표는 '인공지능+감성: 마음으로만 대화할 것'이란 주제발표를 통해 인간의 감성을 인지하기 위한 노력을 기술적 관점에서 진화 과정을 살펴보고 앞으로 감성 기술과 이를 도입하기 위한 구체적 방안을 제시했다.
전상호 오토메이션애니웨어코리아 상무는 '로보틱 프로세스 자동화(RPA)를 통한 컨택센터 Employee Experience 향상'을 주제로 컨택센터 내 상담원 및 관리자 입장에서 직원 만족도 제고 및 운영 효율성을 제고하기 위한 업무 통합 자동화, 챗봇 및 말 분석 기술 통합을 통한 미래 컨택센터 전략을 공개했다.
한편 행사 현장에는 AI 컨택센터 주요 기술 및 솔루션을 공급하는 제네시스, 한솔인티큐브, 퓨어스토리지, 젠데스크, 오토메이션 에니웨어, 엘젠ICT 등의 기업들의 전시부스가 마련돼 있어 이날 행사 참석자들이 AI 컨택센터 기술을 직접 체험해 볼 수 있는 기회도 제공됐다.
전자신문인터넷 유은정 기자 (judy6956@etnews.com)
