말뭉치를 이용해 한 번에 여러 프로세스를 뛰어넘는 세트QA의 완성...
말뭉치를 이용해 한 번에 여러 프로세스를 뛰어넘는 ‘세트QA’를 완성시켰다. 지난 1월 롯데시네마 건대입구점에는 5개월간의 결과물인 ‘AI 음성 챗봇’ 기반의 스마트 키오스크를 오픈했다. 그리고 한 달여의 안정화를 거치는 가운데 그동안 볼 수 없었던 AI 음성 챗봇 기반의 스마트 키오스크라는 새로운 패러다임이라는 평가와 관련업계의 큰 주목을 받았다.
"극한직업 가장 빠른 시간으로 성인 2명 어린이 1명!" 이는 우리가 흔히 영화관에서 영화표를 구매할 때 사용하는 함축된 한마디다. 이처럼 말뭉치를 이용해 한 번에 여러 프로세스를 뛰어넘는 세트QA를 완성인 것이다. 롯데시네마 건대입구점에 가면 국내 최고의 활동과 퍼포먼스를 자랑하는 AI 음성 챗봇 22대가 전국 확산을 준비하며 활약 중에 있다.
이 시스템을 완성하기까지 엘젠아이씨티의 김남현 대표는 2016년 국내 최초의 챗봇인 “뚜봇(두드리소상담로봇)”을 성공시키며 국내 챗봇 시장을 이끌었다. 그리고 2017년부터 2018년까지 다양한 형태의 챗봇을 성공시켰다. 그러나, AI챗봇이 환상에서 환멸로 바뀌는 모습을 지켜보며 안타까워하며 결국 2~3년 후엔 모든 것이 정리될 것이라고 내다봤다. 그렇게 우후죽순의 시기가 지나갔고 다시 한번 더 국내 AI챗봇 시장을 선도할 성공적인 모델을 만들어냈다.
사실, 세트QA는 엘젠의 김 대표와 롯데정보기술과의 합작품으로 김 대표는 이전과 같이 챗봇을 기술보다는 챗봇의 전략과 목표에 중점을 두며 브레인스토밍을 통해 요구를 정의했고 그 결과 최고의 챗봇을 만들어낸 것이다. 그 아이디어는 영화관에 각 메뉴가 하나의 세트메뉴로 파는 것처럼 챗봇의 가장 큰 특징인 말뭉치를 이용해 한 번에 고객이 원하는 영화나 스위트샵(콤보류 등 제품)을 구매할 수 있도록 챗봇을 활용하는 전략이었다.
결국 그러한 목표와 전략은 적중하였고 그 덕에 여태 존재하지 않았던 최고의 AI 음성 기반 챗봇이 만들어진 것이다. 현재 롯데시네마 건대입구점에는 4가지가 없어졌다고 한다. 영화와 팝콘 구매를 위한 줄, 종이로 된 영화표, 기존의 키오스크, 그리고 영화표를 판매하는 알바들이 사라졌다.
김 대표는 2016년 국내 최초의 챗봇인 뚜봇(대구시청의 민원콜통합관리시스템인 두드리소의 상담 로봇의 약어)을 고객과 함께 아이디어를 내 2014년 '민원 아바타'라는 모델로 2016년 행정안전부의 교보세 1억을 획득해 만들어냈고 그 성과를 인정받아 다시 행안부로부터 12억의 지원금을 받아내어 성공시킨 장본인이다. 결국 뚜봇 역시 기술보다는 핵심 전략과 목표로 성공시킨 대표적인 챗봇이었고 그 결과 2017년과 18년엔 수많은 챗봇 사업이 형성되어 붐을 이루는 계기가 되기도 했다.
그러나, 김 대표는 지난 2년간 많은 챗봇 사업과 관련 응용사업들이 우후죽순처럼 일어나고 실패하는 것을 현장에서 많이 목격해왔다며, 2년이 지난 지금, 챗봇이라는 것을 AI의 환상이 아닌 “환멸의 대상(붐을 따라 사업을 하였지만 성공한 사례가 드문)”이 되고 있음을 경험하며 안타까워했다. 그러면서도 김 대표는 현장에서 챗봇을 진두지휘하며 전략과 목표가 있는 다양한 챗봇을 성공시키며 노하우와 기술력을 인정받아 오고 있다.
언제나 엘젠의 챗봇은 기술력도 기술력이지만 고객과 함께하는 전략과 목표를 중시하였다. 그렇게 만들어진 그동안 주요 챗봇은 기존 홈페이지보다 쉽게 직무를 알려주는 행안부의 카카오톡 기반 '직무알림챗봇', 웹투어에서 매일 2천 명의 여행상품을 판매하고 있는 네이버톡톡과 음성기반의 '웹톡', 남동발전에서 콜센터와 연계되어 자동교환을 수행하고 있는 '애니', 내부망에서 직원들의 인사를 돕는 CJ의 '인사봇'과 CGV 콜센터 상담사를 돕는 'KMS 기반 상담사 도움봇' 등 실로 다양하면서도 핵심적인 전략과 목표를 갖고 있는 챗봇들을 성공시켜 왔다.
AI 챗봇의 획을 그을 만한 롯데시네마의 AI 음성 챗봇 기반 스마트 키오스크를 만들어 내기까지 그 성공의 비결은 엘젠의 플랫폼 기반에서 움직이는 전략과 목표였다. 김 대표는 대구시의 뚜봇은 엘젠의 인공지능인 Wix(Wisdom Expert: 전문적인 인공지능)의 1.0 버전이며, 단순한 기술로 만들어 냈다고 했다. 그리고 2.0부터는 Wix를 지원하는 Wix-Mind(엘젠의 AI 챗봇 플랫폼) 기반의 챗봇을 만들어 냈고 롯데시네마에선 의도 분석을 지능적으로 수행할 수 있는 Wix2.0을 적용했으며 그 성공을 고객에게 돌리고 있다.
또한 김 대표는 챗봇이나 음성 기반의 AI 사업을 추진하여 여타 기업처럼 기술 타령, 데이터 타령을 하지 않는다. 데이터가 많건 적건 가장 중요한 것은 활동하게 될 챗봇의 목적과 전략이라고 한다. 또 그러한 전략을 뒷받침할 플랫폼 기반과 챗봇 서비스를 기획하고 적용하며, 고객과 함께하는 그것이 엘젠의 챗봇이 성공하는 가장 큰 비결이라고 말했다.
엘젠의 챗봇은 그동안 다양한 챗봇을 성공시키며 뚜렷한 구현 방법론을 보유하고 있다. 그것은 업무 전문가의 챗봇 기획과 플랫폼 기반의 기술력을 바탕으로 한다고 한다. 그리고 그 제품은 단기간 구현이 가능한 단순 QA, 고객의 의도를 분석해 최적의 대화처리로 답변을 처리하는 지능형 QA, 그리고 인공지능과 빅데이터를 기반으로 한 Deep QA이다. 현재 엘젠은 지능형 QA까지 성공시켰다.
김 대표는 "모두들 성공을 외치지만 결코 아무나 성공하는 것이 아니며 모두들 인공지능만 적용되면 마치 모든 것을 해결할 줄 아는 챗봇이 만들어지는 것처럼 얘기들 하지만 현실은 그렇지 않습니다. 그렇지만 엘젠은 구글과 페이스북 등과 어깨를 견줄 진정한 AI 챗봇을 만들게 될 것이고 그것은 따뜻한 연구소가 아닌 현장이 될 것입니다"라며 자신감을 내비쳤다.
김 대표는 TV 등 각종 매체나 컨퍼런스를 참여해보면 많은 전문가들이 미국과 중국의 인공지능을 한국이 따라갈 수 없을 것이라고 얘기하고 있는데 그것은 맞지 않다고 한다. 언제나 모두들 데이터 탓을 하고 기술 탓을 하는데 대한민국만큼 웹에서 떠도는 정보가 아닌 실질적인 데이터가 축적되어 있는 나라는 거의 없으며, 구글 등 글로벌 기업들이 수집한다는 정보는 대한민국은 마음만 먹으면 모두 확보가 가능하다고 한다.
그러나 중국과 미국 등에 없는 수많은 국가기반이 되는 정보를 축적하고 있는 나라는 대한민국이 최고라고 한다. 그도 그럴 것이 김 대표는 전자정부 전문가로서 데이터 정보가 어떻게 구성되어 있으며 어떻게 움직이고 있는지 알기 때문이기도 하다. 물론, 데이터의 품질, 인공지능 원천기술의 기술적인 한계, 개인 정보 등의 장벽 등이 있긴 하지만 지난 20여 년간 대한민국이 축적해놓은 정보는 그 활용가치가 매우 크며 이러한 환경에 제대로 된 전략과 기획, 그리고 자금이 수반된다면 대한민국은 최고의 인공지능과 빅데이터 플랫폼을 만들 나라라고 강조했다.
또한 김 대표는 "AI 챗봇은 진화하고 결국 만들어질 것이다"라며 "누구나 아무도 없는 새벽에 아무도 걷지 않는 눈길을 걷어 본 적이 있을 것이고 언제나 그러한 기분으로 사업을 전개한다고 한다"라고 말했다. 이어 "음성과 영상과 AI를 접목하며 뇌와 같은 챗봇 플랫폼을 최전선에서 만들어 갈 때도, 언제나 아무도 걷지 않는 눈길에 발자국을 내며 선도해왔고 언제나 고객과 함께하며 다양한 문제를 해결해왔다"라며 "앞으로도 현장에서 엘젠의 기술력을 축적하며 고객과 함께 성공을 이뤄낼 것"이라고 포부를 밝혔다.
김 대표는 웃으며 말한다. “엘젠은 오늘도 현장에서 또 다른 문제를 해결하고 성공시키기 위해 고객과 함께 아무도 걷지 않은 눈길을 걸어가고 있을 것입니다"라며 "누가 알아주건 알아주지 않건, 그렇게 한 걸음 한 걸음씩 세계를 선도할 그날을 위해서 말입니다”라고 말했다. 그는 현재 엘젠의 인공지능 플랫폼 Wix는 홈쇼핑의 성공을 위해 움직이고 있다고 밝혔다.
한편, 엘젠아이씨티 김남현 대표는 오는 3월 21일(목) 서울 코엑스 그랜드볼룸에서 열리는 ‘인공지능(AI) 차세대 컨택센터 컨퍼런스 2019’ 기술 및 솔루션세션에서 ‘혁신적인 성공을 이끄는 AI 서비스’를 주제로 최신 AI플랫폼과 솔루션을 적용한 롯데시네마, CJ그룹, CGV 등의 구축 사업 사례 등과 AI챗봇의 이상적인 구현 및 성공전략을 발표할 예정이다.
전자신문인터넷 유은정 기자 (judy6956@etnews.com)
