11번가가 다음달 오프라인 고객센터 'V센터' 운영을 종료한다. e커머스 서비스 고도화로 오프라인 센터 이용자가 지속 감소하면서 운영 효율이 급감했기 때문이다. 11번가는 올해 SK텔레콤 가입자에게 모바일 쇼핑 데이터 요금을 지원한 '데이터프리'와 V센터 폐지를 결정하면서 서비스 개선에 나섰다.
14일 유통업계에 따르면 11번가는 다음달 서울 구로구와 대구 중구에 각각 구축한 V센터 운영을 종료한다. 2016년 6월 문을 연 후 2년 7개월여 만이다.
11번가는 당초 전국에 10개 이상 V센터를 구축하겠다고 밝혔다. 전국 주요 거점에 고객 점접을 마련해 한층 빠른 서비스를 제공한다는 계획을 제시했다. 하지만 고객 접근성이 해당 지역에만 한정된다는 한계에 봉착했다. 모바일 메신저 등 비대면 서비스 고도화도 오프라인 센터 방문자 감소 요인이다. 현재 V센터 고객 문의 처리 건수는 월 수십건에 불과한 것으로 알려졌다.
11번가 관계자는 “고객 문의 채널을 효율적으로 운영하기 위해 V센터 종료를 결정했다”면서 “다양한 고객 문의에 응대할 수 있는 추가 채널을 고민 중”이라고 설명했다.
11번가는 지난해 말 '모바일 이메일 문의하기'를 신설했다. 서비스 오픈 이후 약 1달간 기존 모바일 메신저 상담 서비스를 보완했다. 올해는 모바일에서 한층 차별화된 고객 상담 서비스 모델을 선보일 계획이다.
11번가는 다음달 SK텔레콤 가입자에게 제공한 쇼핑 데이터 무료 서비스 '데이터 프리'도 종료한다. 2014년 서비스 출시 당시와 비교해 무제한 데이터 요금제를 이용하는 고객이 폭증하면서 사실상 유명무실한 혜택으로 전락했다.
11번가는 한층 간결한 쇼핑 프로세스를 구현해 모바일쇼핑 수요를 흡수할 계획이다. 사용자환경(UI)과 사용자경험(UX)을 지속 개선해 쇼핑 편의 극대화를 노린다.
실제 지난해 10월 11번가 모바일 채널에 'T멤버십' 상시 할인 탭을 선보였다. SK텔레콤 가입자에게 실질적 혜택을 제공하기 위함이다. 매월 11일 '11번가 데이'에는 T멤버십으로 최대 22% 할인 구매할 수 있는 상품도 선보인다.
윤희석 유통 전문기자 pioneer@etnews.com
