전대현 서울산업진흥원(SBA) 유통센터장
'Give and Take.' 영어를 배운 후 일상생활에서 한국말처럼 자연스럽게 입에 달고 사용했던 말이다. ‘Give and Take’의 사전적 의미는 동사로는 ‘서로 양보하다, 공평한 거래를 하다, (물건을)주고 받다, 의견을 교환하다’이고, 명사로는 ‘교환, 타협, 의견교환’이다. 오랫동안 일상에서 이 단어를 쉽고 쓰고 있었지만 그 의미를 깊게 생각해보지는 않았던 것 같다.
그러나 필자가 SBA 유통센터로 발령이 난 후, 가장 고민하고 많은 의미를 두며 쓰는 단어가 됐다. ‘Give and Take’와 ‘Give and Take in 유통.’ 과연 무슨 차이가 있을까? 실제로는 큰 차이가 없다. 다만 유통에 방금 입문한 초년생으로서 그동안 고민했던 부분에 대한 답이 여기에 있을 거라는 생각에서 접근해봤다.
경제활동을 하는 것은 이익을 추구하고 돈을 벌기 위함인데 누구를 위해 양보하면서 이익을 얻기란 어려울 수밖에 없다. 여기서 혼자만의 생각을 해 본다. 제조사가 제품을 만들 때 제품을 구매할 고객을 생각하고 만들까? 당연하다. 어떤 제품을 만들고자 할 때 그 제품의 사용자를 생각하는 것은 기본이다. 보통은 그 제품을 가장 먼저 사용하는 사람은 본인이거나 본인 가족일 것이다. 그 때의 마음은 어떠할까? 무언가 그들이 갖고 있던 불편함을 해소하기 위함일 것이다. 그렇다. 주기(Give) 위함일 것이다. 그 불편함을 해소해 주면 불편함이 없어진 사람은 해소해 준 사람에게 감사의 표시를 하게 된다. 말로 혹은 다른 어떤 것으로든 보상하는 이것이 Take가 되는 것이다.
유통도 마찬가지 관점에서 볼 수 있다. 고객에게 얼마나 좋은 제품을 제공하면 만족도를 높일 수 있을까? 만족도에는 가격, 제품의 품질, 그리고 서비스 등이 있을 수 있겠지만, 이러한 부분을 배려 혹은 고객에 대한 마음 없이 기계적으로 접근하다보면 얼마나 많은 수익이 있을지에 대한 고민만이 남게 될 것이다. 물론 사람마다 차이는 있을 것이다. 오래된 음식점에 세월이 지나도 사람들이 찾는 것은 무엇 때문일까. 아마도 처음 장사를 시작할 때는 못 먹고 어려운 이들에게 무료로 주기도 하고 덤으로 양을 부풀려 주기도하고, 또 원가를 따지지 않고 좋은 재료로 양을 풍성하게 주었을 수도 있다. 본인이 취할 이익보다는 찾아오는 사람에 대한 배려가 더 깊었던 것은 아닐까 생각한다. 본인이 제공하는 서비스를 받는 사람의 만족도에 초점을 둔다면 진정한 ‘Give and Take’가 될 것이라 생각한다.
SBA 유통센터에서 짧게나마 근무하며 느낀 점은, 찾아오는 소비자에 대한 배려가 있는 업체가 성공한다는 것이다. 그리고 단순히 팔아서 돈을 벌기 위함에 집중한 사람들은 성공을 못한 사람들이 많다는 것이다. 어쩌면 당연한 얘기인데 실제 경험으로 만나니 그 느낌이 남다르다. 만들면 당연히 팔리던 시대는 이미 끝난 지 오래다. Give 없이 무조건 Take만 취할 수는 없다. 좀 더 성공하기 위해, 좀 더 많이 팔기위해 고군분투하는 업체들을 보며, ‘Give and Take in 유통’이 새삼스레 가슴에 많이 다가온다.
