모바일 영향력이 날이 갈수록 커지고 있다. 소비자는 모바일기기나 무선기기를 항상 소지하며 무선 인터넷에 연결해 각종 업무를 보거나 서비스를 이용하고 여흥을 즐긴다. 그리고 그 수는 꾸준히 증가한다.
이 같은 모바일기기 보급과 소비자 기기 의존으로 유통업계 마케팅 부서는 새로운 고객 접점을 확보하고 고객 충성도와 매출 증가를 이끌어낼 기회를 얻었다. 오프라인 매장 또한 쇼루밍과 같은 위협에 맞설 수 있는 새로운 수단을 갖게 됐다. 그렇다면 이러한 상황에서 유통업체가 마케팅 측면에서 우선적으로 해야 하는 것은 무엇일까.
그 답은 바로 ‘최신 기술’에 있다. 최신 기술은 쇼핑객에게 특별한 매장 경험을 제공하고 추가 구매 유도를 돕는다. 또 장소(In-venue) 기반 마케팅, 근접 기반 마케팅, 실내 내비게이션, 길안내 서비스와 같은 기능을 활용할 수 있다. 업체가 고객 스마트폰과 개인화되고 의미 있는 방법으로 관계를 직접 맺을 수 있다. 오프라인 매장을 혁신시킬 대표적 최신 기술 세 가지를 살펴보자.
첫 번째는 오늘 날 오프라인 매장 필수 서비스로 자리잡고 있는 ‘와이파이(Wi-Fi)’다. 기업은 기가비트 와이파이로 재고 관리나 판매시점관리(POS) 같은 매장 운영을 지원할 수 있다. 앞으로도 계속 증가할 것으로 예상되는 고객 무선기기를 안정적이고 안전하게 수용할 수 있다. 매장이 무료 와이파이를 제공하면 고객은 더 오래 머무르는 법이다. 여기에 더 나아가 매장이 802.11ac 네트워크로 넓은 영역의 원활한 와이파이를 제공한다면 더욱 오래 머무를 것이 틀림없다.
와이파이 보안 접속 기술 발달로 고객은 ‘사용자 지정 인증’을 이용해 매장의 게스트 접속 자가등록을 빠르고 간단하게 수행할 수 있다. 고객이 사용자 지정 인증으로 한 번 등록하기만 하면 고객의 상품이나 마케팅 선호도를 표시하고 업체는 그 정보를 이용해 고객 매장 경험을 개인화해 특별 프로모션을 진행하거나 고객 선택에 따른 경험을 제공할 수 있다.
두 번째는 차별화된 매장 경험을 제공하도록 돕는 ‘비콘’이다. 과거보다 크게 향상된 비콘은 1m 이내 위치 정확도를 가진 실내 길안내 서비스와 알림 서비스를 제공할 수 있다. 뉴 비콘은 애플 아이비콘과 저전력 블루투스를 지원하는 iOS와 안드로이드 기기와 호환되며 다른 하드웨어보다 저렴하다. 또 유통업체 IT 부서가 원격 모니터링을 이용해 재고를 조정할 수 있도록 돕기도 한다.
마지막으로는 모바일 앱 개발을 꼽을 수 있다. 발 빠른 업체는 이미 현장 구매를 유도하려 기술 공급 회사와 획기적 고객 중심 애플리케이션을 제작했다. 이러한 모바일 앱은 고객 선호도와 위치를 개인화하고 고객이 원하는 정보를 필요로 하는 때에 제공하도록 돕는다.
이와 같은 기술을 도입해 쇼핑객의 위치 맥락과 선호 등을 활용, 맞춤 서비스를 제공하면 일반 광고와 달리 더욱 연관성 있는 관계를 맺을 수 있고 고객은 이 같은 노력에 반응하게 마련이다. 이미 기술을 도입한 업체는 한층 연관성 있는 광고를 제공하고, 매출 증가 효과를 톡톡히 보고 있다.
급격히 변화하는 환경에서 기업이 살아남으려면 새로운 방식으로 고객과 관계를 맺어야 할 필요가 있다. 일방통행이었던 과거 방식에서 고객 정보를 활용한 양방향 맞춤형 방식으로 소통해야 하는 것이다. 그리고 이를 위한 해답은 모빌리티 기술에 있다. 이제는 기술에 새로운 시각이 필요한 때다. 단순히 기업을 운영하는 데 필요한 비영업부서 기술이었던 와이파이는 오늘날 고객과의 상호작용에 초점을 맞춰 고객 경험을 향상시키며 수익을 신장시키는 대고객부서 기술로 탈바꿈했다. 보다 넓은 시각으로 기술을 수용하고 활용한다면 현재 눈앞에 닥친 위기를 넘어 새로운 성장 발판을 마련할 수 있을 것이다.
김세진 아루바 네트웍스 지사장 dl-korea@arubanetworks.com
