토핑떡볶이 전문점 ‘엉클스’가 중앙SUNDAY 주최, 중앙일보와 산업통상자원부 후원으로 열린 ‘2014 소비자의 선택’에서 프랜차이즈 부문 대상을 수상했다.
2011년 신촌 지하 매장에서 시작한 엉클스는 팬에 불꽃을 내 떡에 직접 불을 입힌 화염 떡볶이와 꽃모양 통오징어 튀김 및 푸짐한 삼겹살 토핑을 내세워 기존 분식 브랜드와 차별화를 이룸으로써 단기간에 성공을 거둘 수 있었다.
또한 엉클스코리아는 고객과 효과적으로 의사소통하기 위해, 손님들이 실시간으로 엉클스 본사와 소통할 수 있는 SNS 계정을 운영하는 한편, 온라인 모니터링 전담 인원을 본사에 배치해 고객의 소리를 각 가맹점에 즉시 전달하여 서비스 개선에 반영할 수 있도록 했다.
엉클스 측에서는 ‘고객에게 새롭고 맛있는 경험을 제공한 것’을 성공요인으로 꼽고 있다. 다른 분식브랜드처럼 천편일률적인 메뉴를 제공하기 보다는 떡볶이와 그 위에 올리는 토핑에 집중하여 고객들에게 이전에 경험해보지 못한 비주얼과 독특한 맛을 제공했다.
엉클스 송원섭, 박동식 대표는 “차별화에 성공한 강점이 있기는 하지만 엉클스 성공의 1등 공신은 고객들께 있다”면서 “고객들이 메뉴 사진을 긍정적 피드백과 함께 SNS에 자발적으로 공유함으로써 입소문이 빠른 속도로 확산됐다. 즉 고객 한 분 한 분이 영업 사원이 되어 주셨기에 오늘의 엉클스가 존재하는 것이다”라고 말했다.
엉클스는 고객과 각 가맹점 점주와의 소통 또한 중시하고 있다. 타 프랜차이즈들은 본사 슈퍼바이저 1명당 평균 25~30개 매장을 관리하고 있지만, 엉클스는 1인당 12~15개의 매장만을 관리하게 한다. 따라서 슈퍼바이저가 본사 지시사항을 단순 전달하는 데 급급한 타사와는 달리, 엉클스는 점주의 의견을 본사에 그대로 전달해 팀장단 회의를 거쳐 본사 정책 수립과 수정에 적극 반영한다.
현재 엉클스의 목표는 가맹점주와 상생할 수 있는 한국형 프랜차이즈 시스템 구축이다. 현재 많은 프랜차이즈 본사가 있지만 신메뉴 개발이나 가맹점 관리는 뒷전으로 하고 가맹점 개설에만 급급한 본사가 많은 것이 사실이다.
이는 결국 수익성 악화로 가맹점도 죽고 본사도 죽는 결과로 이어진다. 엉클스는 이를 위해 가맹점수를 국내에는 주요상권 100호점으로 제한하고 있다. 한 점포가 담당하는 상권 범위를 늘려 가맹점의 상권을 보호하기 위함이다. 또한 고객들이 어디서든 일관된 경험을 즐기도록, 가맹점 매뉴얼 동영상화 및 지속적인 점주교육을 추진하고 있다.
엉클스는 1차 목표인 `한국형 프랜차이즈 시스템`을 완성하면 2차 목표인 `한국 분식의 세계화`를 위해 중국과 일본 시장에 진출할 계획이다.
온라인뉴스팀
