TV홈쇼핑 이용자 98%, “쇼호스트 신뢰 하지 않아”
전자신문인터넷은 매주 한차례씩 소셜빅데이터(Big Data) 분석 업체 유엑스코리아와 ‘빅데이터 활동 평가’에 들어간다. 유엑스코리아는 소셜네트워크서비스(SNS)의 빅데이터 분석 및 정량·정성적인 데이터 백업을 전자신문인터넷에 제공하고 전자신문인터넷은 유엑스코리아의 정량·정성 분석 콘텐츠를 기초로 기사를 작성, 뉴스 형태로 제공한다. [편집자주]
분석키워드 : TV홈쇼핑
분석 업체 : 롯데홈쇼핑, 현대홈쇼핑, 홈앤쇼핑, CJ오쇼핑, GS홈쇼핑, NS홈쇼핑
분석기간 2014-03-19 ~ 2014-09-19
총 버즈량 : 272,347건
총 인터랙션 ; 5,864,311건
TV홈쇼핑업체 인지도, TV홈쇼핑 소비자 관심 사항, TV홈쇼핑 불만의견, TV홈쇼핑 쇼호스트, TV홈쇼핑에 출연하는 의사들, TV홈쇼핑 개인정보관리 등에 대한 소셜 빅데이터 분석 결과, 소셜 사용자들은 인지도면에서 CJ오쇼핑(버즈량 22195건, 인터랙션 158883건)을 가장 많이 언급한 것으로 나타났다. 지난 3월 19일부터 9월 19일까지 소셜 버즈(뉴스, 커뮤니티, SNS 등에 올라온 글)량과 조회수를 분석한 결과다. 이번 조사에 사용된 분석건수는 27만 2347건이다. 총 인터랙션은 5백 86만 4311건이었다.
우선 홈쇼핑 이용자들은 총 버즈량 기준으로 CJ오쇼핑에 이어 GS홈쇼핑(버즈량 18778건, 인터랙션 344463건) 대한 인지가 높은 것을 알 수 있었다. 3위와 4위는 현대홈쇼핑(버즈량 13776건, 인터랙션 665923건)과 롯데홈쇼핑(버즈량 13403건, 인터랙션 202352건)이 차지했다.
또 이번 조사에서는 TV홈쇼핑 소비자들의 관심사항도 살펴보았다. 소비자들의 관심사항 1위는 쇼핑 물건의 가격(인터랙션 446468건)이 차지했다. TV홈쇼핑 이용자 김명순(38) 주부는 “평소 TV홈쇼핑을 통해 물건을 구매하는 경우가 많은데 구매 조건 중 1순위는 물건의 성능대비 가격이 얼마인지를 본다”고 말했다.
또 다른 TV홈쇼핑 이용자 최용석(45)씨도 “TV홈쇼핑의 가격과 인터넷 최저가의 가격을 비교 검색해보고 물건을 구매하는 경우가 많다”며 “아무리 사은품을 많이 준다 해도 가격이 비싸면 다른 TV홈쇼핑으로 채널을 돌려 구매할 만한 상품이 있는지 찾아 본다”고 말했다.
소비자 관심 사항 중 2위는 제품모델(인터랙션 78811)이 차지했다. 3위와 4위는 사은품(인터랙션 63153건)과 쇼핑호스트(인터랙션 51005건)이 차지해 소비자들은 물건을 구매하기 전 사음품은 얼마나 주는지, 방소을 진행하는 쇼핑호스트는 신뢰를 할만한지 등을 체크하는 것으로 나타났다.
다음은 TV홈쇼핑을 이용하면서 ‘불만의견’은 어떤 것이 있는지 분석해 봤다. 이번 조사를 통해 TV홈쇼핑에서 가장 많이 언급된 불만의견은 ‘허위/과장광고’가 차지했다. 특히 TV홈쇼핑에 출연하는 의사와 쇼호스트에 대한 불만이 높게 나타났다.
비싸다는 의견은 만족하지 못하는 품질과 관련이 있었다. 소비자들은 “싸게 산 제품의 질이 떨어지는 것은 납품업체에 뒷돈을 받는 비리와 35~40%에 달하는 수수료 때문이다”라고 지적했고, “24시간 영업하는 TV홈쇼핑을 규제해야 소규모 유통업자도 산다”는 의견도 시선을 끌었다.
대기업의 갑질도 문제가 있다고 보고 있었다. 올 4월 2일 발생한 롯데홈쇼핑의 갑을관계 납품비리, 과도한 수수료 등이 밝혀지면서 “대체 우리나라에 정상적으로, 적법하게 운영되는 대기업이 있는지 의문이다”, “홈쇼핑 납품업체가 불쌍하다”라는 댓글 의견도 많았다.
반품에 대한 불만사항은, ‘제품박스를 개봉하면 반품이 안된다’, ‘휴대폰 구매했는데 3주가 다되도록 개통이 안돼 반품신청 했지만 반품접수가 안된다’, ‘누군가에게 판매된 후 반품돼 들어온 것을 신품인 것처럼 속여서 판매했다’, ‘저소음 제습기가 방송내용과 다르게 너무 시끄러워서 반품신청을 했지만 (개봉했다는 이유로)거절당했다’ 등의 다양한 의견이 있었다.
빅데이터 분석 결과 ‘쇼호스트 신뢰도’에 대한 의견도 나왔다. 소비자들은 이번 분석에서 ‘쇼호스트를 신뢰하지 않는다’는 의견은 98%인 반면 ‘쇼호스트를 신뢰한다’는 의견은 2%에 지나지 않은 것으로 나타났다. 반면 쇼호스트는 ‘연봉 1억 이상을 받는다’라는 글이 등장하면서 학원 및 취업에 관한 글이 144건, 조회수 9,227건으로 직업으로서 관심이 높은 것으로 나타났다.
쇼호스트를 신뢰하지 않는 이유로는, TV홈쇼핑의 한 소비자는 “쇼호스트를 신뢰하고 구입한 적이 있는데 이런 상품을 그렇게 대단하게 소개할 수도 있구나 싶었다”며 반품한 이유를 밝혔고, 또 다른 소비자는 홈쇼핑의 3대 레퍼토리로 “오늘이 마지막입니다”, “절대 이 가격에는 만나보실 수 없습니다”, “방송 끝나면 이 조건 사라집니다 ㅋㅋㅋ” 라는 글을 남기며 불신을 드러냈다.
의사들의 TV홈쇼핑 출연에 대한 의견도 분석됐다. TV홈쇼핑 이용자들은 의사들의 TV출연에“다른 프로그램에서 유명한 건강전도사로 나오던 의사가 홈쇼핑에서 약도 판다”, “모 의사는 자신이 비타민 쇼핑몰 운영하면서 버젓이 TV 건강프로그램에 나와서 비타민 먹으라고 한다”, “의사들 TV 출연 좀 자제하고 그 시간에 환자에 대한 공부나 좀 했으면 한다”, “의사면허증을 취소하고 연예인으로 나가거나 쇼핑호스트로 나가라”는 의견을 나타내며 출연에 압도적인 반대의사를 나타냈다.
끝으로 TV홈쇼핑의 회원 가입시 과도한 개인정보 요구 등 ‘개인정보 관리’에 대한 의견도 부정(91%)이 긍정(9%) 보다 많은 것으로 나타났다. 롯데홈쇼핑의 경우, 공연 프로모션 운영 8개 업체, 설문조사업체(한국능률협회컨설팅), 신한제휴카드 발급 권유 업체(플렉스존), 페이스북 운영위탁 업체(골드넥스), 홍보부스 이벤트 업체(도브투래빗) 등이 개인정보제공 필수업체로 등록돼 있어 고객의 개인정보 보호에는 여전히 소홀한 것으로 나타났다.
CJ오쇼핑의 경우 회원가입을 위해 동의해야하는 항목이 10개가 있으며 그중 7개는 반드시 동의해야만 회원가입을 할 수 있도록 해놓았다. TV홈쇼핑 이용자들은, “개인정보 수집 항목 중 마케팅 동의 이것 좀 없애라. 선택도 아니고 필수로 해놓고 아주 왕짜증”라는 반응을 보였다. 반면 이벤트나 혜택을 받아서 좋다는 긍정적 의견은 9%에 그쳤다.
한편 TV홈쇼핑 업체에 대한 부정적 인식도 강한 것으로 드러났다. 부정의견에서 1위는 롯데홈쇼핑(4.279%)이 차지했다. 2위와 3위는 NS홈쇼핑(1.933%)과 GS홈쇼핑(1.858%) 순으로 나타났으며 4위와 5위는 CJ오쇼핑(1.444%)과 홈앤쇼핑(1.12%)이 차지했다.
전자신문인터넷 라이프팀
소성렬 기자 hisabisa@etnews.com
