관련 통계자료 다운로드 온라인 쇼핑업체 연매출 성장 전망 `반품`이 온라인쇼핑 업계의 골칫거리로 떠올랐다. 스마트폰과 태블릿PC 보급으로 온라인쇼핑은 과거보다 손쉬워졌지만 직접 보고 사지 않는 만큼 물건을 받아본 후 환불을 원하는 비율이 뚜렷하게 올라갔다. 업계는 이를 줄이기 위한 대책 마련에 분주하다.
31일 월스트리트저널과 뉴욕타임스는 컨설팅업체 커트살몬의 보고서를 인용해 올해 미국 전체 온라인 구매의 33%가 반품됐다고 보도했다. 운송업체 페덱스의 연말선물 설문조사 결과 역시 33%의 미국인이 최소 한 건 이상 구매를 취소했다고 알려졌다.
이처럼 높은 수치는 소비자가 부담해야 하는 반품 비용이 사라졌기 때문이라는 게 업계 중론이다. 과거 구매한 물건을 되돌려보내려면 소비자가 5~10달러의 배송료와 환불수수료를 내야 했다. 하지만 아마존과 자포스 등이 해당 규정을 없애면서 이 추세는 업계 전체로 확대됐다.
온라인 쇼핑 시장은 오는 2017년까지 연평균 10% 이상의 성장을 이룰 전망이다. 판매되는 제품은 채소나 과일 등 장바구니 식품군을 제외한 모든 분야로 확대됐다. 이에 유통업계는 반품율을 줄이기 위한 다양한 대응책을 강구하는 모습이다.
아마존은 제품에 하자가 있거나 소비자 만족도가 떨어질 경우, 이미 구매한 제품에 추가적인 가격 할인을 주거나 다음 구매에 쓸 수 있는 기프트카드를 제공한다. 의류 온라인 소매채널인 `휘라라`의 경우 지난 해 구매 취소로 발생한 비용이 500만 달러에 달한다. 이 업체는 최근 소비자에게 이전 구매기록 정보를 제공해 잘못된 사이즈나 어울리지 않는 디자인의 옷을 고르지 않도록 돕는 프로그램을 시범 운영한다.
홈쇼핑 네트워크이자 온라인 쇼핑몰 `QVC`는 소비자가 구매한 제품에 대한 자세한 사용설명 정보를 동영상으로 만들어 이메일로 보내기 시작했다. 온라인 의류업체 `모드니크닷컴`은 반품을 자주 하는 소비자에게 상대적으로 구매 취소가 쉽지 않은 화장품과 보석류 할인쿠폰을 제공하는 방법을 택했다.
업계 관계자는 “환불하는 비율을 줄이지 못하면 내실있는 성장을 이룰 수 없다”며 “당분간 미국 유통업계는 누가 더 효과적인 반품 방지 쓰느냐의 경쟁이 될 것”이라고 내다봤다. 구매 취소를 선택하는 소비자는 남성보다 여성이 많았다. 전체 여성 소비자 중 36%가 연말 선물에 환불을 요청할 것으로 예상돼 31%였던 남성 소비자보다 반품율이 높을 것으로 전망됐다.
(자료: 포레스터리서치)
정미나기자 mina@etnews.com
