소셜 데이터 분석을 통해 모바일 3사의 서비스만족도를 알아본 결과, 요즘 가장 ‘핫’한 화제의 중심으로 떠오른 업체는 KT, 서비스 만족도 1등 업체는 LG유플러스로 나타났다. 반면 통신업계 시장점유율 1위업체인 SK텔레콤은 네티즌의 관심도와 서비스 만족도 모두에서 최하위를 기록했다.
컨슈머저널 이버즈(www.ebuzz.co.kr)는 소셜분석 전문업체 유엑스코리아(www.uxkorea.com)와 함께 지난 1월 10일~2월 10일까지 온라인뉴스 댓글, 포털 블로그, 카페, 지식검색 등 SNS 공간에 게시된 1만여 건의 소비자의견을 분석한 결과 이같이 나타났다고 7일 밝혔다.
◇ 가입자 1위, 관심도는 3위?=이번 조사에서 수집한 게시물은 8만 1,086건, 댓글은 44만 2,595건이다. 이 중 소비자가 체감하기 쉬운 8개 키워드(LTE, 속도, 품질, 통화, 서비스, 요금제, 데이터, 할인)와 언급 횟수를 분석한 결과 최근 가장 언급도가 높은 통신사는 KT지만 LTE와 속도, 품질, 통화 등 소비자가 직접 체감하는 지표를 바탕으로 가장 많이 언급한 통신사는 LG유플러스다.
LG유플러스는 속도와 품질, 통화, 서비스, 요금제 등 8개 중 5개 키워드에서 가장 높은 수치를 차지했다. KT는 LTE와 데이터, 할인의 3개 키워드에서 언급도가 높았다. 반면 SK텔레콤은 전체 언급 횟수도 LG유플러스의 절반 수준일뿐더러 8개 키워드 중 어떤 분야에서도 우위를 차지하지 못했다.
SK텔레콤이 어떤 분야에서도 우위를 차지하지 못한 건 다소 의외다. 지난해 12월말 방송통신위원회 발표에 따르면 SK텔레콤 가입자가 753만 명으로 1위, LG유플러스는 438만 명으로 2위, KT가 390만 명으로 3위를 기록하고 있다. 이동통신 시장에서의 점유율과 소비자가 느끼는 관심도 사이에는 상당한 괴리가 있는 것으로 보인다.
◇ 요금제 불만, SK텔레콤에 집중=SK텔레콤이 소비자의 관심권에서 멀어지고 있음을 입증하는 단서는 이버즈와 유엑스코리아가 지난 2012년 1월 6일부터 2012년말까지 LTE 요금제를 대상으로 1년에 걸쳐 진행한 또 다른 조사결과에서도 찾을 수 있다. 양사는 게시물 22만 4,270건, 댓글 13만 2,759건을 대상으로 스마트폰요금제 및 LTE요금제에 대한 소비자의견을 광범위하게 알아봤다.
분석 결과 LTE 요금제에 대한 관심도(언급도)가 가장 많았던 곳은 1만 3,985번을 기록한 SK텔레콤이다. SK텔레콤의 LTE 가입자가 600만 명 이상인 점을 감안하면 지극히 자연스럽다. 2위는 KT로 1만 625번, 3위는 LG유플러스로 8,275번이다. 앞서 조사한 모바일 3사의 전반적인 서비스 만족도 조사에선 SK텔레콤에 대한 관심도(언급도)가 적었지만 유독 LTE 요금제만을 대상으로 조사해보면 SK텔레콤에 대한 언급이 많다. 이유는 뭘까.
전체 데이터에서 다시 ‘SK, KT, LG, LTE’ 키워드를 포함한 댓글만을 따로 골라 분석한 결과 가장 긍정적인 평가를 받은 통신사는 LG유플러스(31%)였다. SK텔레콤은 긍정적인 평가와 부정적인 평가가 각각 15%로 나타났다. 특히 부정적인 평가는 LG유플러스에 비해 3%나 높다(SK텔레콤 긍정 평가가 몇 퍼센트인지 표시해줄 것). 유엑스코리아 역시 “SK텔레콤은 서비스가 좋지 않고 요금이 비싸다는 의견이 대부분이었다”고 설명했다.
◇ SK텔레콤, LTE 요금제 너무 비싸다=요금제 관련 댓글 분석 내용을 보면 이런 경향이 확연히 드러난다. SK텔레콤의 요금제가 싸다고 생각하는 소비자 비중은 3%에 불과하다. 반면 비싸다는 의견은 29%로 비교대상 중 가장 높았다.
하지만 실제로 각사 요금제를 비교해보면 기본료는 거의 비슷하며 단말기 할부금을 제외할 경우 실제 매달 내는 요금도 비슷하다. 그런데도 유독 SK텔레콤 요금제가 비싸다는 의견이 높은 이유는 뭘까. 유엑스코리아는 “SK텔레콤 요금제에 대한 부정적 이미지가 굳어져 있기 때문”으로 풀이했다.
◇ 서비스품질도 SK텔레콤 불만 1위=SK텔레콤에 대한 혹평은 무료데이터 용량을 포함한 서비스품질 관련 소비자의견 분석에서도 확인할 수 있다. 집계 결과 무료데이터 용량이 높은 것으로 가장 많이 언급된 통신사는 46%를 기록한 LG유플러스다. 다른 통신사보다 압도적으로 높다. KT는 18%를 나타냈다.
주목할 것은 SK텔레콤의 LTE 무료데이터에 대해 ‘많다’고 평가한 사람이 단 한 명도 없다는 사실이다. 반면 SK텔레콤이 제공하는 데이터량이 ‘적다’고 평가한 사람은 18%로 세 통신사 중 가장 높았다.
그렇다면 실제로는 어떨까. 이번 조사 결과 소비자가 가장 많이 찾는 LTE 요금제는 기본료 3만 4,000원인 34요금제(언급횟수 805번)다. 다음으로 청소년요금제(585번), 42요금제(547번), 62요금제(406번) 순을 나타냈다.
가장 많이 언급된 34요금제를 보면 SK텔레콤은 무료데이터 550MB를 제공하는 반면 KT와 LG유플러스는 각각 750MB를 제공한다. 34요금제 뿐 아니라 청소년요금제, 42요금제 등을 비교해 봐도 다른 두 곳보다 SK텔레콤 LTE 요금제의 무료데이터 용량이 낮다.
또한 KT의 경우 52요금제 이상은 데이터 이월이 가능하다. LG유플러스는 데이터 이월은 없지만 무료데이터 제공량 자체가 KT와 마찬가지로 높다. 반면 SK텔레콤은 전반적으로 무료데이터 제공량이 200MB에서 많게는 1GB 이상 낮다.
결국 SK텔레콤 LTE 요금제에서 제공하는 무료데이터 용량이 적은 것이 LTE 요금제는 물론 SK텔레콤 전체에 대한 부정적인 이미지를 굳히는데 영향을 끼쳤다고 볼 수 있다. 분석을 맡은 유엑스코리아도 “SK텔레콤은 두 경쟁사보다 부정적인 의견 비율이 가장 높았고 요금제가 비싸며 서비스가 좋지 않다는 인식이 강했다”고 설명했다.
