관련 통계자료 다운로드 NCSI 연도별 점수 추이 국가고객만족도(National Customer Satisfaction Index·이하 NCSI)는 국내외에서 생산돼 국내 최종 소비자에게 판매된 제품·서비스를 사용한 경험이 있는 고객이 평가한 만족 수준 정도를 계량화한 지표다.
NCSI 최소 측정 단위는 개별 기업이 생산하는 제품 또는 제품군(Product Line)이다. 측정 결과는 개별 기업(Company Level), 산업(Industry Level), 경제 부문(Economic Sector Level), 국가(National Level) 단위로 발표된다.
NCSI 모델은 제품과 서비스에 대한 고객의 기대 수준, 인지 품질, 인지 가치, 종합 만족, 고객 불평률, 고객 충성도, 고객 유지율로 구성된다. 모델 구성요소 간 인과 관계를 종합적으로 분석할 수 있어 기존 고객만족 측정 모델에 비해 신뢰도와 완성도가 높다.
NCSI 모델은 체계적 방법론에 기초한 분석 소프트웨어를 이용해 경쟁 기업 고객 만족도를 동시에 비교·분석할 수 있다. 경쟁 기업뿐만 아니라 산업 전체에 대한 고객만족 수준 차이를 파악할 수 있어 기업 마케팅 전략 수립에 유용한 정보를 제공한다.
NCSI는 해외에서 생산·판매 활동을 하는 외국 기업 제품과 서비스도 측정 대상에 포함한다. 국내 기업과 품질을 비교할 수 있는 수단으로 유용하다.
이호준기자 newlevel@etnews.com
