흔히 `콜센터`로 불리는 콘택트센터에 소셜네트워크서비스(SNS)가 접목된다. SNS를 활용해 스마트한 대고객 서비스를 전개하는 것은 물론이고 인터넷에 떠도는 기업 관련 정보를 수집해 비즈니스에 활용하는 시도가 등장했다.
25일 방한한 브루스 아이즈빅 제네시스 아시아태평양(APAC) 총괄 부사장은 “SNS와 스마트기기 확산으로 콘택트센터가 담당 할 수 있는 역할이 늘어났다”며 `콘택트센터 역할론`을 강조했다. 콘택트센터가 앞으로 기업 커뮤니케이션 컨트롤타워를 맡게 될 것이란 전망이다.
아이즈빅 부사장은 그 근거로 SNS의 급성장을 꼽았다. 그는 “SNS에 떠도는 온갖 이야기를 모아 분석하면 이를 기업 비즈니스에 활용할 수 있다”며 “기업에 대한 불만과 평가를 수집, 분석하고 해당 부서에 전달하는 시스템에는 콘택트센터 기술이 기반이 된다”고 강조했다.
SNS와 콘택트센터의 만남은 이미 현재진행형이다. 제네시스코리아에 따르면 국민권익위원회 등 최근 국내에서도 자동응답시스템(IVR)을 SNS 형태로 바꾸는 기업과 기관이 늘었다. 모바일 환경이 진화하며 SNS 플랫폼으로 민원업무 대기시간을 줄이는 등 고객 접근도를 높인 것이다.
콘택트센터 관련 선도 기술을 집중적으로 개발해 온 제네시스는 올해 자사 SNS 콘택트센터 솔루션 `소셜 인게이지먼트`를 강화할 계획이다. 현재 기본적인 SNS 활용이 가능한 소셜 인게이지먼트에 웹 마이닝(mining) 기술을 접목하면 비로소 미래형 콘택트센터가 완성된다.
아이즈빅 부사장은 “한국어를 마이닝 할 수 있는 업체와 제휴해 전용 솔루션을 공급할 계획”이라며 “IT강국인 만큼 미래형 콘택트센터에 대한 한국 기업의 관심이 높다”고 말했다.
김시소기자 siso@etnews.com
