“전국 각 고객센터 `CS(Client Satisfy)`에 토털 솔루션 라인업을 구축해 새로운 성장 기회를 확보할 것입니다.”
임덕래 케이티씨에스 신임 사장(58)은 지난 3월말 취임 후 2개월여 가까이 서울을 비롯한 전국 주요 도시를 돌며 일선 컨택센터 현장을 둘러봤다. 사업을 추진하는 데 현장만큼 중요한 것이 없다는 판단에서다.
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“컨택비즈니스는 지금까지 우리 회사의 성장을 견인해 온 기반이고, 핵심 역량입니다. 국내 최고 수준의 컨택센터 운용 능력을 기반으로 인프라, 인력양성, 컨설팅을 통합적으로 제공하는 CS 토털 솔루션 분야로 사업 모델을 확대할 계획입니다.”
KT네트웍스 부사장 출신인 임 사장은 최근 회사 주력사업 모델의 변화를 꾀하고 있다.
7년 전통의 114 번호 안내 서비스를 토대로 성장한 케이티씨에스는 현재 서울시청 다산콜센터, 건강보험공단 등 국내 공공분야 컨택센터 아웃소싱 부문에서 1위를 차지하고 있다. 하지만, 이 사업만으로는 회사가 성장하는 데 한계가 있다는 것이 임 사장의 판단이다. 국내 컨택센터 시장이 이미 레드오션화됐고, 인력 운영 중심의 사업 모델이어서 고부부가치를 기대하기 어렵다는 문제점 인식도 작용했다.
성과물도 속속 나오고 있다.
국내 소셜커머스 1위 기업 `쿠팡`고객센터를 비롯해 `아이레보`고객센터, 통신분야 국내 최대 규모인 `KT 홈·모바일 고객센터`가 CS 토털 솔루션의 대표적인 사례다.
KT 상품을 유통하는 채널 마케팅 사업도 강화할 계획이다.
그는 “스마트폰 마케팅 강화와 신규 판매 채널 확대를 통해 지난해 채널 마케팅사업의 비중이 전체 매출액의 15%에 달할 만큼 회사의 주요 캐시카우로 떠오르고 있다”고 말했다.
올해 사업 전망도 밝다. 전년 대비 30% 수준의 큰 폭 성장이 예상된다.
교육사업인 `CS아카데미`, 소상공인 마케팅 지원사업인 `SMC(Small enterprise Marketing Care service)도 중점 추진 사업 중 하나다.
케이티씨에스는 매년 성장을 거듭하고 있다. 특히 올해는 사상 최대 경영실적인 4000억원 대 매출에 도전한다.
“향후 10년후를 바라본다면 우리 회사는 정보중개(인포미디어) 기업으로 성장할 수 있을 것입니다. 그간 축적된 고객·생산자 정보를 플랫폼화해 중개 역할을 하는 것이지요. 분명 큰 시장이 될 것입니다.”
그는 “국내를 대표하는 CS(Client Satisfy)기업으로서 최상의 성과로 고객 감동을 이끌어내는 데 최선을 다하겠다”고 덧붙였다.
대전=신선미기자 smshin@etnews.com