최승철 한국인포매티카 대표 schoi@informatica.com
`소중한 고객은 누구인가. 대량 구매 고객인가 아니면 소셜 미디어를 통해 다른 구매자에게 영향을 많이 미치는 고객인가.`
소셜 미디어에서 제품 및 서비스를 지지하거나 심지어 홍보까지 해주는 고객의 가치가 부각되고 있다. 이들은 강력한 바이럴 마케팅 전달자다. 친구, 심지어 친구의 친구의 친구까지 연결하는 전문가 역할을 한다.
소셜 미디어 영향력을 가진 사람은 마케팅 담당자가 반드시 양성해야 할 귀중한 고객이다. 이들 고객을 양성하려면 소셜 미디어 데이터의 역학 관계에 대한 가시성을 확보해야 한다. 소셜 미디어 잠재력에 눈을 뜬 기업은 수십억건의 메시지 중 가치있는 내용을 선별하는 데 필요한 기술과 전략을 수립하고 있다.
데이터는 고객 가치를 활용하기 위한 핵심 요소다. 기업이 직면한 `빅데이터`의 폭발적인 증가 문제에서도 상당한 비중을 차지하고 있는 것이 `고객 인터랙션 데이터`다. 이 데이터를 활용하고 관리하려면 소셜 미디어 데이터를 캡처, 통합, 분석할 수 있어야 한다.
소셜 미디어 데이터는 다른 곳에서는 수집할 수 없는 고객의 기호, 계획, 구매 내역 및 친분 관계 등 고유의 통찰력을 제공한다. 기업이 신뢰할 수 있는 고객 프로필을 가지지 못하면 소셜 미디어 데이터의 가치는 제한된다. 심각한 문제는 이 같은 정보를 수집 및 활용하려는 시도가 또 하나의 사일로를 생성함으로써 고객에 대한 뷰를 더욱 복잡하게 만든다는 것이다.
기업이 고객 중심 기술에 많은 투자를 해왔음에도 불구하고 여전히 신뢰할 수 있는 고객 정보 즉, 일관된 이름 및 연락처 그리고 현재 사용하고 있는 제품 및 서비스에 이르기까지 완벽한 고객 뷰를 확보하지 못하고 있다. 고객 데이터가 고객관계관리(CRM), 전사자원관리(ERP), 서비스 및 기타 애플리케이션 전반에서 단편화된 경우가 흔하다. 영업, 마케팅 및 서비스 담당자는 여러 애플리케이션에서 가져온 고객 정보를 함께 통합하는 데 많은 시간을 낭비한다.
이 문제를 해결하기 위해 최근 많은 기업이 마스터데이터관리(MDM)로 고객 데이터를 통합관리한다. MDM을 이용해 여러 시스템의 개별 데이터를 통합하고, 신뢰할 수 있는 고객 싱글 뷰를 확보할 수 있다.
MDM은 소셜 미디어 데이터의 핵심인 CRM 2.0을 위한 `비밀 소스`로 불린다. 글로벌 기업이 고객 중심 전략 목표를 달성하는 데 MDM이 활용된다. MDM 솔루션은 △고객 싱글뷰(이름, 주소, 이메일 주소, 전화 번호 및 기타 개인 식별 정보 일치 및 통합) △고객 관계에 대한 360도 뷰(고객의 가족 및 업무 관계도 추가, 고객 보유 제품 포함) △고객 관계에 대한 완벽한 뷰(기존 트랜잭션 데이터에 인터랙션 데이터 추가, 고객의 소셜 데이터 활용) 등을 제공한다.
소셜 미디어 데이터를 활용하려면 몇 가지 과제를 해결해야 한다. 하나는 수백만건의 메시지에서 연관성을 도출해내는 것이며, 다른 하나는 비정형 소셜 미디어 데이터와 전통적인 소스를 통합하는 것이다. 기업은 광범위한 빅데이터의 맥락에서 소셜 미디어 데이터를 이해하고, MDM 및 데이터 통합 솔루션을 위한 기능을 평가함으로써 하둡과 같은 고성능 분산 프로세싱 플랫폼과 상호 운영되도록 해야 한다.
소셜 미디어 데이터를 효과적으로 활용하려면 강력하고 유연한 데이터 통합 플랫폼과 더불어, 소셜 미디어를 완벽한 고객 뷰로 통합하고 소셜 미디어 사용자를 귀중한 영업 인력으로 양성할 수 있는 MDM 기술이 필요하다. 이 기술은 여타 유형의 빅 데이터 및 애플리케이션 영역에서도 재활용된다. 이를 통해 기업은 빅데이터를 엄청난 비즈니스 기회로 탈바꿈시킬 수 있게 될 것이다.
