“미국에 외식 주문 콜센터 문화를 심겠다.”
전화성 CNT테크 대표(36)는 새해 목표를 미국 시장 진출로 잡았다. 콜센터 문화가 발달한 미국이지만 유독 외식 분야는 콜센터를 외면하고 있다. ‘외식 콜센터=비효율적’이라는 고정관념을 벗어나지 못하고 있어서다.
CNT테크는 국내 외식 콜센터 시장점유율 93%로 압도적 1위를 기록하고 있다. 주요 외식업체 40개가 고객이다. 이들 고객 전국 매장만 2만5000개가 넘는다. 비결은 바로 외식 콜센터가 비효율적이라는 고정관념을 깬 데 있다.
외식산업은 점심과 저녁 등 특정 시간대만 주문이 몰린다는 특성이 있다. 나머지 시간에는 콜센터 상담원들이 일손을 놓을 수밖에 없다. 기존 ‘정액’ 방식에서는 고객들이 이처럼 일하지 않는 시간에까지 비용을 지불해야 했다.
전화성 대표는 업계 최초로 ‘주문 건당 수수료’ 기반 콜센터라는 혁신적 기법을 도입했다. 상담원을 고정적으로 두지 않고 시간대별로 탄력적으로 운영했다. 600명이 넘는 상담원 출근 시간과 배치표를 짜는 별도 프로그램을 직접 만들어 가동했다.
광고나 항의 전화가 전체의 50%가 넘어 효율성이 떨어진다고 판단하고 이를 자동으로 걸러내는 프로그램도 직접 개발했다. ‘지능적 콜 분배(ICR)’로 명명한 이 프로그램은 확률 모델을 활용해 걸려온 전화가 주문 전화인지 아닌지 예측해 주문 전화만 상담원에게 연결해준다. 카이스트에서 전산학과 패턴인식을 전공한 전 대표가 소프트웨어 개발을 주도했다.
전 대표는 “ICR 도입 이후 상담원 1명의 시간당 주문처리 건수가 기존 8건에서 30여건으로 3배 이상 증가했다”고 말했다.
2000년대 초중반 외식 콜센터를 주름잡던 KT는 결국 CNT테크에 밀려 2009년 말 외식 콜센터 사업에서 철수했다. CNT테크는 지난해 연매출 73억원을 기록했고 올해는 80억원을 처음으로 넘길 전망이다. 내년에는 100억원 달성이 목표다.
향후 제주도에 외식 전문 글로벌 콜센터를 구축하겠다는 야심찬 구상도 갖고 있다.
전화성 대표는 “외식 분야에만 집중해 ‘외식 콜센터=CNT테크’라는 등식을 세계에 각인 시키는 게 목표”라고 말했다.
김용주기자 kyj@etnews.com
