지난 4월 문을 연 한 여성의류 쇼핑몰은 구매후기, 질의응답, 포토리뷰 등 고객참여 카테고리를 메인 페이지 중앙에 배치했다. 또 고객들이 직접 패션 관련 팁이나 정보, 스타일 연출법 등을 올리고 공유할 수 있는 카테고리도 만들었다. 이유는 간단했다. 운영자가 일방적으로 쇼핑몰을 홍보하고 제품의 우수성을 광고할 수도 있지만 고객과의 직접 소통을 통해 ‘믿을 만한 쇼핑몰’로 포지셔닝하겠다는 전략이었다.
최근 들어 인터넷쇼핑몰들이 일방적으로 상품 정보만을 전달하는 데서 벗어나 상품평, 구매후기, 포토리뷰, 추천기사 등 커뮤니티 요소를 강화하며 고객과의 소통을 시도하고 있다. 이는 전문가 못지않은 분석력과 내용으로 상품후기나 리뷰를 작성하는 소비자들이 또 다른 잠재고객들에게 막대한 영향력을 미치기 때문일 것이다.
실제로 자사가 운영하는 카페24 솔루션 사용 쇼핑몰들을 분석한 결과 방문자들이 대부분 게시판에서 시간을 보내고 있다는 사실을 알 수 있었다. 이 같은 결과는 고객들이 다른 소비자의 구매후기를 신뢰하고 이를 토대로 상품을 구입하고 있음을 시사해 준다. 또 양방향 게시판을 잘 활용하면 매출 확대에도 도움이 된다는 것을 의미하기도 하다.
이러한 흐름은 소비자의 구매기준이 인터넷쇼핑몰의 전통적 경쟁요소인 ‘가격’에서 ‘신뢰’로 변화되고 있음을 보여준다. 인터넷쇼핑몰은 물품을 직접 보지 못하고 주문하는 비대면(比對面) 거래의 특성이 있기 때문에 이용후기 등 커뮤니티 요소가 구매결정에 중요한 역할을 하는 것으로 풀이된다.
인터넷쇼핑몰에서 양방향 커뮤니케이션은 운영자와 고객, 고객과 고객을 이어주는 소통의 장인 동시에 쇼핑몰의 성패에까지 영향을 주고 있다. 이제는 고객과의 커뮤니티를 쇼핑몰의 구색을 갖추는 수준에 그쳐서는 안 된다. 보다 진실된 자세로 고객과의 직접 소통에 적극적으로 나서야 한다. ‘상품은 공장에서 만들고 브랜드는 고객이 만든다’는 말을 되짚어 볼 시점이다.
류정곤 카페24 쇼핑몰 솔루션 PM jgryu@simplexi.com
허정윤기자 jyhur@etnews.co.kr
