경기 불황의 가장 큰 희생자는 본인 의지와는 달리 일용직이나 인턴직으로 내몰리고 있는 20·30대의 대다수 청년층이다. 이들은 30만명 정도로 추정된다. 최근 한국콜센터산업정보연구소 조사에 따르면, 장기간 경기침체로 고학력자들도 이른바 3D업종인 콜센터에 취업하려는 사례가 늘고 있는 것으로 나타났다. 이에 콜센터 산업 활성화를 통해 청년실업의 상당부분을 완화할 수 있는 방안을 제시하고자 한다.
현재 전국 3300여개 콜센터에는 45만여명의 젊은 남녀가 근무하고 있다. 최근 콜센터는 고객 불만을 해소하는 기능을 넘어 매출 창구로도 활용된다. 콜센터 매출 의존도는 홈쇼핑 산업의 경우 거의 100%에 가깝다. 기업 경쟁력 향상 차원에서도 콜센터는 고객과의 최일선 접점에서 고객의 소리를 수집하고 분석한 자료를 생산 과정에 반영함으로써 고객지향형 상품 창출에 기여한다.
콜센터는 수도권에 약 70%, 지방에 30% 분포돼 있다. 최근 광주광역시 콜센터 상담인력 수요조사를 실시한 결과, 지역 콜센터는 올해 약 1600명의 상담인력이 필요할 것으로 나타났다. 이를 전국적인 수요로 환산하면 20만명이 넘는다. 지방 콜센터 시장 점유율이 약 30%대인 점을 고려하면 매년 최소 4만여명에 이르는 고용을 창출할 수 있다는 결론이다.
하지만 연 1300만∼2500만원의 급여와 건강에 위협적인 스트레스로 단기성 근무자가 많은 게 콜센터 작업 환경의 현실이다. 이를 장기근속으로 전환해 양질의 상담품질을 유지하려면 기업과 국가 차원에서 함께 대책을 마련해야 한다.
가장 대표적인 지원 방법은 콜센터 근무에 적합한 상담인력을 선별해 훈련 및 인력상담지원 교육을 주도하는 국가 콜센터 상담인력지원 시스템을 구축이다. 중앙정부뿐만 아니라 각 주요 지방에 콜센터 인력양성센터를 설립해 국가 청년 일자리를 창출할 수 있는 방안도 마련해야 한다.
방법은 간단하다. 우선 국가 콜센터 상담인력지원센터(시스템)는 온라인으로 지역콜센터 근무 희망자를 모집, 선별한 뒤 적성 테스트와 실무 면접을 거쳐 최종 선발한다. 평가과정에서 구직자 스스로 콜센터 근무에 의욕을 갖고 있는 것을 확인하는 게 중요하다.
전체 교육과정은 4주 이론교육 및 4주 현장 실무교육으로 구성된다. 표준 교재 개발, 온라인 교육 시스템 구축, 전국 및 지역 콜센터 강사 활용 등으로 효율적인 교육 및 훈련이 가능하다.
센터 가동에는 연간 25억원 정도가 소요된다. 이 예산이면 연간 1만명씩 4년간 총 4만여명의 장기근속이 가능한 청년일자리를 창출할 수 있다. 무료교육(교재 및 점심 제공)을 포함해 1인당 소요 예산이 25만원에 불과하다. 정부의 각종 일자리 창출과 비교하면 저비용으로 장기적인 일자리를 창출할 수 있다. 정부의 대표적인 단기성 고용창출 사업인 행자부의 공공기관 청년 인턴제, 446억원의 예산으로 1만명의 사회적 소외계층을 위한 노동부의 단기성 고용 창출 사업 등과 비교하면 그 효과가 매우 뛰어나다.
콜센터를 활용한 일자리 창출 사업은 지방경제 활성화 및 청년실업 해소 효과가 있다. 기구축 인프라를 재활용하기 때문에 효율적이다. 대규모 토목공사뿐만이 아니라 20·30대 청년층 일자리 창출에도 관심이 있음을 보여 주는 실증 사례가 될 것이다.
정기주 한국콜센터산업정보연구소장 kjc@callcenter.or.kr
