“단순한 고객 응대 차원에 그쳤던 콜센터가 콘택트센터를 넘어 역동적으로 고객과 기업, 기업과 기업, 부서와 부서 간을 이어주는 ‘다이내믹 콘택트센터’로 진화하고 있습니다.”
위재훈 제네시스텔레커뮤니케이션스 사장(50)은 콘택트센터를 기업이 외부, 혹은 내부 고객을 대상으로 안내·문의·불만접수 및 처리를 넘어 인바운딩(고객이 전화하는) 영업 등을 구현하는 총체적인 커뮤니케이션 채널이라고 말한다.
위 사장은 지난 1999년 콘택트센터 솔루션업체인 제네시스 한국지사를 설립한 이후 8년째 지사장을 맡고 있다. 그간의 탁월한 경영 성과를 방증한다. 그는 싱가폴·말레이시아·태국·인도네시아·필리핀 등 아세안 국가의 영업도 책임진 아태지역 부사장이기 하다.
지난해 8개월을 해외에서 보냈을 정도로 바빴다. 지난 6월 아태지역 관리이사를 선임하면서 잠시 한숨을 돌렸다. 요즘 한국에 3주일 째 머물고 있는데 이는 사장 취임 이후 처음이라고 한다. 위 사장은 ‘최고의 제품만이 시장에서 살아 남는다’는 생각을 갖고 있다. 2002년 통신시장의 격변기에 제네시스의 앞선 기술력과 제품으로 꾸준한 성장을 이뤘기 때문이다.
위 사장은 자신만의 경영성공 비결로 ‘최고의 인재 확보’와 ‘적극적인 영업점 지원’을 꼽는다.
“한국 지사도 7∼8명의 소수 정예요원들로 구성돼 매년 두 자리수 이상 매출이 성장했습니다. 이건 아태지역 제네시스 지사 가운데서도 상위 성적이지요. 또 한국지사 인력들이 아태본부나 미국 본사로 대거 발탁되기도 했습니다.” 그는 이어 “영업점들을 적극적으로 지원함으로써 보다 공격적인 마케팅을 펼치고 있다”고 덧붙였다.
그는 한국 지사에만 다른 지역 지사와 차별화된 고객 기술지원방식을 도입해 화제를 모으기도 했다.
“한국지사의 기술인력을 호주에 위치한 아태본부 기술지원센터로 보내 신속 정확한 기술지원으로 고객들의 뜨거운 호응을 얻고 있습니다.”
오픈 아키텍처로 모든 통신장비 업체를 완벽하게 지원하는 것도 그의 자랑거리다. “어바이어·시스코·노텔 등 모든 통신장비와의 완벽한 호환성을 통해 콘텍트센터 최대 과제인 안정성 확보에도 자신이 있습니다.”
그에겐 새로운 도전이 남아있다. 끊임없이 진화하는 제네시스의 다이내믹 콘택트 센터에 더 많은 부가 애플리케이션을 개발, 보급하는 일이다.
최근 국내 업체의 솔루션과 제네시스 솔루션을 결합, 아웃바운딩(고객에게 전화하는)때 고객과 직접 통화할 수 있는 비율을 약 80%에서 98%까지 끌어올린 기술 등을 미국 등에 보급할 예정이다.
위 사장은 “개방형 IP를 기반으로 콘택트센터 솔루션과 비즈니스 애플리케이션을 연결, 다이나믹 콘택트센터를 구현했다”며 “다이내믹 콘택트센터환경에서는 다양한 영업기회를 창출하며 새로운 수익센터로 자리매김할 것”이라고 강조했다.
부드러운 카리스마가 돋보이는 위 사장과 제네시스의 미래가 다시 한번 주목된다.
김태권기자@전자신문, tkkim@
