콜센터는 고객 문의에 응답하고 각종 불만에 대한 해결방안을 제시하는 기능을 수행하는 기업조직에서 출발해 이제는 시민 편의 향상을 위해 공공조직으로까지 기능이 확산된 대고객 필수 서비스 조직이다. 미국의 경우 중앙정부는 물론이고 각 지자체 단위까지 콜센터를 운영하고 있다. 또 외국 대학들도 콜센터를 운영해 학생들에 대한 교육서비스 질 향상을 도모한다.
콜센터 기능의 타 서비스 산업 확대 적용 정도는 서비스 산업성장 촉진에 매우 결정적인 역할을 하는데 우리나라는 선진국 대비 콜센터 기능의 서비스 산업 응용도 및 확산도가 매우 저조하다. 정부는 서비스 산업 활성화를 위해 산업별로 콜센터 기능의 필요성, 확산 정도, 콜센터 기능 확산전략을 수립할 필요가 있다.
우리나라는 3000여개의 콜센터에 35만여명이 근무하고 있으며(전체 산업인구의 2.3%) 이 중 70%가 수도권에서 가동 중이다. 운영상의 가장 큰 문제점은 인력관리다. 상담요원 이직률은 연평균 10∼20%로, 산업별로 다양하지만 한국콜센터산업정보연구소 집계에 따르면 전국 평균 22% 정도다. 상당수 콜센터는 실업률이 높으나 양질의 인력 확보가 가능한 지방으로 이전을 완료했거나 이전을 고려하고 있다.
콜센터의 지역유치는 널리 알려진 것처럼 신규 고용창출, 상권 활성화, 경제 활성화의 기폭제가 된다. 콜센터 산업은 대표적인 고용창출 산업이며 전형적인 무공해 산업이다. 300명 이상의 대형 콜센터 유치는 대기업 유치와 동일한 효과가 있다는 점 때문에 지자체들이 콜센터 유치에 노력하는 것이다. 하지만 아직도 일반인의 인식이 낮은 콜센터 유치에 따른 기대효과는 콜센터가 IT 발전에도 크게 공헌한다는 사실이다.
콜센터 운영에는 반도체, 컴퓨터통신통합(CTI), 고객관계관리(CRM), 호자동분배(ACD), 음성데이터통합(VoIP), 음성인식, 녹취장비 등 각종 첨단 IT기기가 고객만족 구현에 활용된다. 하지만 날로 증대되는 고객의 기대수준에 부응하기 위해 신기술을 개발해야 한다. 콜센터 IT기업들이 적정수익을 내며 사업을 전개할 수 있는 최소 콜센터의 수는 100개 정도다. 국내 콜센터 기술시장 규모는 2006년 현재 약 1조원이며, 수출액도 키폰(keyphone)만 해서 LG와 삼성이 세계 22개국에 약 1조원 규모를 넘고 있다. 즉 콜센터 IT산업은 매우 유망한 수출 효자산업이라고 할 수 있다.
이러한 콜센터 산업을 육성하기 위해서는 먼저 정책수립을 위한 정책수요조사 및 실태통계조사 실시가 필요하다. 우리나라 콜센터 산업 관련 대부분의 통계수치는 추정치일 뿐이다. 정확한 정책입안 및 기업의 사업 타당성 판단을 위해서도 정기적인 콜센터 산업 실태조사가 필요하다.
현재 우리나라에는 체계적인 전국적 규모의 콜센터 교육 인프라가 없다. 체계적이고 표준화된 교육교재 개발, 교육센터 구축, 강사 양성시스템 운용이 필요하다. 또 매년 약 6%의 성장세를 보이고 있는 콜센터 산업의 지속적인 성장을 유지하기 위해서는 매년 평균 2만명의 상담요원이 필요한데, 인력수급 원활화를 위해 공공 목적의 대규모 콜센터 전용 인력 수급사이트 구축이 절실하다. 균형있는 지역개발을 위해, 또 각 지자체의 콜센터 유치 노력을 체계적으로 지원하기 위해 주요 지자체에 지역 실정에 맞는 맞춤형 교육 인프라가 마련돼야 한다.
서비스 산업 활성화를 위해 콜센터 기능을 타 서비스 산업 분야로 확산시킬 수 있는 콜 기능 확산전략을 수립해야 한다. 콜센터 업계에 대한 인식 전환이 필요하다. 콜센터 업무에 대한 부정적 이미지를 개선하기 위한 대시민 캠페인을 전개해야 한다. 아울러 콜센터 업계 종사원들의 자긍심 함양 캠페인도 중요하다. 청년층만의 활용에는 한계가 있다. 다양한 계층의 인력활용방안 연구가 요구된다.
전국적 규모의 연구소 보유 자원을 최대한 활용해야 한다. 지난 2003년 4월에 설립된 전남대 한국콜센터산업정보연구소(CIRC·www.callcenter.or.kr)는 전국 유일의 콜센터 연구소며 각종 사업전개를 통해 축적된 다양한 정보와 DB는 국가 콜센터 산업 전략 기획 및 개별 콜센터의 경영효율화에 적극 활용돼야 한다. 연구소가 그동안 쌓아온 인적네트워크도 중요한 산업정보 획득원이다. 정부는 서비스 산업 활성화, 지역균형발전, 고용창출을 위해 콜센터 산업 활성화에 정책적 지원을 아끼지 말아야 할 것이다.
◆정기주 한국콜센터산업정보연구소장 kcheong3@chonnam.ac.kr
