한국정보사회진흥원의 URC 로봇시범사업에 따라 공공장소에 배치된 도우미 로봇에 대한 고객 반응이 극명하게 나뉘고 있다. 도우미 로봇이 꽤 유용하다는 긍정적 평가에서 거추장스럽고 바퀴 달린 PC에 불과하다는 비판론까지 운영주체에 따라 평가가 엇갈린다.
◇로봇은 새로운 고객서비스=인천공항공사는 지난 10월 중순 공항터미널에 도입된 도우미 로봇 6대의 활약에 대해 매우 후한 점수를 주고 있다. 넓은 공항터미널에서 헤매는 고객들에게 도우미 로봇이 최단 경로와 날씨, 뉴스 등을 제공하는 데 대해 만족도가 높다는 설명이다.
공항 측은 외국인과 초등학생들의 반응이 좋아서 로봇제품을 실제로 구매 또는 리스하는 방안도 검토 중이다. 인천공항공사 운영계획팀의 최형규 과장은 “여타 기관보다 로봇을 일찍 도입한 덕택에 공항 실정에 맞는 콘텐츠를 착실히 준비할 수 있었다”면서 로봇이 고객서비스 도구로서 내년도 예산에 반영될 가능성도 있다고 밝혔다.
◇돈값을 못하는 PC=반면 한국철도공사는 도우미 로봇의 빈약한 콘텐츠와 운영상의 어려움 등을 이유로 도입하지 않겠다는 뜻을 나타냈다. 지난달 서울역에서 운영된 도우미 로봇은 열차 출발·도착시간 및 여행정보 등을 제공했지만 고객들은 별다른 반응을 보이지 않았다. 명색이 로봇인데 PC하고 다른 점이 뭐냐는 것이다. 또한 혼잡한 역사에서 고객보행을 방해하지 않기 위해 주말에는 로봇 작동을 중단하기도 했다.
철도공사 정보화기획실의 한 관계자는 “특화된 콘텐츠가 부족했고 로봇 운영기간도 너무 짧았다”고 설명했다. 서울역의 정태섭 역무과장도 “철도역사의 특성상 일부 고객이 로봇팔을 무리하게 움직여 고장을 내는 등 운영상 어려움이 많았다”고 말했다.
◇문제점 개선 필요=부산우체국과 광주시청의 경우 로봇시범사업에 대해 대체로 긍정적이었으나 로봇기능에서 음성인식의 결여를 가장 큰 문제점으로 꼽았다. 로봇에게 육성으로 질문해도 반응이 없자 실망하는 경우가 많았다는 것.
이와 관련 한국정보사회진흥원의 변상익 책임은 “시범사업에서 발견된 일부 문제점을 개선해서 신년도 사업에 반영할 계획이다.”고 말했다.
정통부 산하 한국정보사회진흥원은 지능형 로봇의 상용 가능성을 검증하기 위해 지난 연말 인천공항, 김포공항, 서울역, 광주시청, 부산우체국, 부천 로봇파크에 총 20대의 도우미 로봇을 설치했다.
배일한기자@전자신문, bailh@
