[현장을 찾아서]1357 중소기업 종합 상담 콜센터

국내 중소기업들을 지원하기 위한 정책은 얼마나 될까. 어느 부처로 가야 내가 원하는 정보를 정확하게 얻을 수 있을까. 중소기업인이라면 한 번쯤 고민해봤음직한 사안이다.

단순하게 생각해봐도 현 정부와 지자체에서 시행하는 중소기업 지원 시책은 결코 적지 않다. 실제 국내 중소기업 정책은 20개 부처와 16개 시·도 등 전국 232개 기관에서 산재돼 지원되고 있으며, 이곳에서 이뤄지는 지원정책과 행정 규정만도 무려 7266개에 달한다. 지원 내용의 유형도 제각각 달라 웬만한 전문가가 아니고서는 원하는 정보를 찾기 어렵다. 일일이 기관의 홈페이지를 찾아볼 수도 없고, 찾아가 상담하는 것도 쉽지 않다.

하지만 이제부터는 그런 고민을 하지 않아도 될 듯 싶다. 전화 한 통화만 걸면 필요로 하는 정보를 정확하고 쉽게 획득할 수 있도록 도와주는 곳이 생겼기 때문이다. 중소기업청에서 운영하고 있는 ‘1357 중소기업 종합 상담 콜센터’(이하 콜센터)가 바로 그 곳이다. 국번없이 1357을 누르면 콜센터로 연결된다고 해서 붙여진 이름이다.

대전시 서구 둔산동 소재 정부대전청사 1동 12층에 자리잡고 있다. 문을 열고 들어서면 16평 남짓한 공간에 상황판이 한 눈에 들어온다. 상담 전화 건수 및 응답 건수 등 상담 현황을 실시간으로 보여주는 상황판은 그날의 상담 실적을 일목 요연하게 보여주는 역할을 한다.

이 곳에는 총 9명의 직원들이 상주하고 있다. 상담 업무가 시작된 것은 올 초부터이지만, 콜센터라는 독립적인 공간을 갖춰 본격적인 업무가 시작된 것은 불과 1개월 남짓하다. 기존에 비해 상담 인력이 4명에서 9명으로 늘어났고, 중소기업 정책 지원 정보도 기관별에서 자금·인력·판로 등 기능별로 조정돼 상담이 이뤄지고 있다.

하루 평균 300여통의 문의 전화가 들어온다. 박종찬 행정정보화팀장은 “현재 중소기업 맞춤형 정책 정보를 온라인에서 ‘SPi’(Speedy & Precise Information) 시스템을 통해 제공하고 있지만, 온라인에 익숙지 않은 소상공인들에게는 제대로 전달되지 않을 수 있다”면서 “온라인 기반에서 전달하지 못하는 부분을 오프라인인 콜센터를 통해 보완하고 있다”고 설명했다.

일반적인 정보는 온라인에서 찾을 수 있지만, 보다 상세한 정보는 전화를 통한 직접적인 상담을 선호하는 경향이 높아 콜센터 오픈 후 기업인들의 반응이 좋다. 중기청은 이러한 ‘SPi-1357’을 청의 대표적인 브랜드로 육성하고 있다.

기술 등 각 분야별로 전문 상담원을 배정하고, 즉석에서 답변이 어려운 전문 분야의 경우 해당 부처 및 기관 담당자, 전문가 등에게 직접 전화를 연결해 상담이 이뤄지도록 했다.

고근모 사무관은 “정책 실무자 6700여명 외에도 변호사·회계사 등 전문가 380여명이 상담 전문 풀 인력으로 활발하게 활동하고 있다”고 설명했다.

특히 중소기업인들이 가장 많이 문의하는 정책자금 분야는 중요성을 감안, 중소기업진흥공단 직원이 콜센터에 상주하면서 직접 상담에 응하고 있어 수요자들의 만족도가 높다는 내부 평가다.

최근에는 이에 그치지 않고 기업들이 상담 내용에 대해서 만족하는지 여부를 ‘콜 백(Call back)’서비스를 통해 철저하게 체크, 상담 품질을 높여나가고 있다.

기업별 상담 문의 내용은 단발성으로 그치지 않고 지속적인 이력 관리에 나서고 있다. 박 팀장은 “SPi-1357 시스템을 통해 중소기업 정책을 효율적으로 전달하는데 큰 골격이 마련됐다고 본다”면서 “하반기에는 보다 많은 기업을 대상으로 적극적인 홍보 활동을 펼치는 한편 수요가 많아질 경우 전담 요원을 확대하는 방안도 검토하고 있다”고 말했다.

대전=신선미기자@전자신문, smshin@