한맥소프트웨어 `똑똑한 콜센터` 개발

　콜센터가 똑똑해지고 있다.

　한 벤처기업이 상담원이 모두 통화중이어서 상담하지 못하더라도 고객에게 정해진 시간에 전화를 걸어주는 시스템을 개발했다.

　한맥소프트웨어(대표 권순모)는 고객이 콜센터로 전화를 걸었을 때 통화 가능한 상담원이 없으면 통화가능 시간을 예측해서 알려주고, 일정시간에 정확히 고객에게 자동으로 전화를 걸어주는 ‘고객만족 자동응답시스템(ARS)’을 세계 최초로 개발했다고 7일 밝혔다.

　이번에 개발한 솔루션의 핵심 기술은 콜센터의 모든 상담원이 통화중일 때 상담원의 상담 가능한 시점을 정확히 예측하고, 분석 모델로 정확한 전화발신 예상시간을 산출, 예측된 시간에 자동으로 고객에게 전화를 걸어주는 것이다. 상담원이 상담이 없는 유휴시간을 이용해 ‘콜백’을 희망한 고객에게 일일이 전화를 걸던 기존 콜센터 방식을 획기적으로 개선한 것이다.

　금융거래나 구매한 제품 문제 등 중요한 사안으로 반드시 상담원과 통화해야 하는 고객의 불만을 원천적으로 해결할 수 있다. 또 고객이 내야 하는 불필요한 통신비용도 줄여줄 수 있다.

　권순모 사장은 “통화가 폭주하는 특정 날짜나 시간대에 상담원 연결을 원하는 고객이 장시간 대기하거나 전화를 반복하는 사례가 빈번, 폭증하고 있는 기존 ARS에 대한 고객불만을 해소할 수 있는 제품”이라고 설명했다.

　한맥측은 SK텔레콤·KT·삼성생명·신한생명·LG전자·삼성네트웍스 등 국내 30여 기업에 다양한 콜센터 소프트웨어를 공급하고 있는 벤처기업이다.

　홍기범기자@전자신문, kbhong@