[열린마당]적극적 고객 관리의 중요성

일반적으로 콘택트센터는 비용부서로 인식되는 경우가 종종 있다. 또한 상담원의 고객 응대 시간을 단축하는 것만이 콘택트센터의 생산성 향상과 비용 절감의 우선 방안으로 여겨지기도 한다. 그러나 이는 콘택트센터의 잠재력과 가능성을 간과한 소극적인 발상이다. 콘택트센터는 활용에 따라 얼마든지 기업 경쟁력 향상과 이익 제고의 근원이 될 수 있다.

　콘택트센터가 수익창출 부서로 거듭나기 위해서는 무엇보다도 ‘적극적 고객관리(Proactive Customer Relations)’ 개념을 도입해 고객 로열티 센터로 재정립돼야 한다. 처음에는 고객과의 접촉으로 인해 시간과 비용이 늘어나는 것처럼 보일 수 있으나 고객의 충성도를 강화해 장기적으로 기업에 긍정적인 영향을 가져온다. 또한 교차판매 및 고수익 상품 판매를 통해 즉각적 매출 증대로 연결될 수 있다.

　적극적인 고객 관리는 우선 고객의 충성도를 높이고 장기적으로 가치를 향상시키는 결과를 가져온다. 고객의 기대에 부응하는 것은 고객과의 관계를 최대한 연장할 뿐만 아니라, 고객과 대화를 많이 할수록 더욱 가까워질 수 있기 때문이다. 일례로 항공사는 고객이 공항으로 출발하기 전에 기상악화 및 결항 등을 미리 알려줘 고객의 불편을 덜어주는 적극적 관리를 할 수 있다. 이 경우 고객에게 서비스를 제공하는 데 단 30초밖에 걸리지 않지만 이것이 그 기업에 대한 고객의 충성도에 미치는 영향은 지대하며, 결국 투자 대비 훨씬 큰 이익으로 돌아오게 된다.

　또한 기업은 적극적 고객관리를 통해 현재의 고객을 유지해 비용 절감을 달성할 수 있다. 경쟁이 치열한 업계일수록 더욱 그렇다. 전세계적으로 무선 통신업자들은 신규 고객 1인 확보에 275달러에서 425달러의 비용을 투자한다. 그러나 양키그룹에 따르면 이러한 초기 투자 회수에는 평균 12∼16개월 소요된다. 따라서 기업은 신규고객에게 2년간 서비스를 제공해도 불과 몇 개월밖에는 이익을 보지 못하는 셈이다.

　통신업자는 고객 유치에 드는 비용의 극히 일부를 투자함으로써 기존 고객에게 자동이체 계정 상태를 알리거나 고객의 휴대폰 사용 패턴에 따른 적절한 요금 플랜을 알려줄 수 있다. 적극적 고객관리는 기존 고객을 유지하는 가장 효과적인 방법인 것이다.

　적극적인 고객관리를 통해 기업은 가장 수익성이 높은 고객을 찾아내고 잠재 이익을 극대화할 수 있다. 금융업계의 경우 서비스 비용이 많이 드는 고객과 장기적으로 잠재적 수익이 큰 고객을 보유하고 있다. 적극적 관리는 이러한 그룹을 구분해 서비스 채널을 차별 운용해 콘택트센터의 효율성을 극대화한다. 특히 가장 수익성이 높은 고객은 직접 관리를 통해 연금 서비스, 단체할인 및 투자상품 사전 제공 등으로 고객 충성도를 높이고 장기적 가치를 창출할 수 있다.

　고객뿐만 아니라 상담원을 교체할 때도 많은 비용이 소요된다. 적극적 고객관리는 상담원이 고객의 문제를 해결하고 유용한 정보를 제공하며 고객과 효율적인 의사소통을 가능하게 함으로써 상담원의 성취감을 높이고 근속기간을 장기화한다. 아울러 기업은 상담원 교체로 인한 비용 부담을 줄이고 고객과 더욱 밀접한 유대관계를 형성할 수 있다.

　투자가 워렌 버핏은 ‘가격은 우리가 내는 돈, 가치는 그것을 통해 얻는 것’이라고 말했다. 불행하게도 최근 비용절감 노력으로 인해 기업들은 제대로 된 가치를 제공하지 못하고 있다. 그러나 고객은 지속적으로 인정할 만한 가치에 대해서는 얼마든지 돈을 더 낼 수 있다는 입장을 보여왔다. 적극적 고객관리를 통해 기업은 차별화된 고도의 서비스를 제공하고, 브랜드 인지도 및 고객 가치를 보다 강화할 수 있다. 비록 이러한 서비스가 많은 비용을 요구한다 해도 기업은 진정한 가치를 인정받은 고객으로부터 충분한 수익을 창출할 수 있을 것이다.

◆콘체르토소프트웨어 김선협 사장 simon.kim@concerto.com