CJ GLS, 콜센터 재택근무 확대 이후 고객서비스 향상

　종합물류업체인 CJ GLS(대표 박대용 http://www.cjgls.com)은 지난 5월 콜센터의 재택근무자를 2배 이상 확대한 이후 7개월 동안 고객서비스 이용률이 크게 늘어난 것으로 집계됐다고 21일 밝혔다.

CJ GLS는 지난 5월부터 기존 40명이던 택배 콜센터 재택근무자를 85명으로 확충해 운영하고 있으며 이는 전체 상담요원 103명의 82%에 달하는 수치다. CJ GLS는 이를 위해 컴퓨터통신통합(CTI) 시스템을 도입했으며 이후 상담요원 1인당 생산성인 고객 전화응답률 및 고객 상담건수가 30% 이상 향상됐다고 말했다.

작년 10월 한 달 동안 총 전화 상담 수는 14만1102건이었으며 이중 응답률은 73%였으나 재택근무를 확대하고 통합 CTI 시스템을 오픈한 이후 지난 10월 총 상담 수는 14만769건에 90%의 응답률을 보인 것으로 나타났다. 이는 1인당 상담 처리 건수가 지난해 1030건에서 올해 1230건으로 19% 증가한 수치다.

한순주 CJ GLS 고객상담실 실장은 “콜센터의 경우 업무특성상 집에서 업무가 가능하고 시스템을 구축해주기 때문에 출근을 해서 사무실에서 근무하는 것과 차이가 없고 서울의 경우 오히려 출퇴근의 고민을 덜어주기 때문에 고객 응대가 더욱 친절해 졌다”고 말했다.

서동규기자@전자신문, dkseo@