삼성생명 IP콘택트센터 "성공적 운영" 공식 선언

　인터넷 프로토콜(IP) 플랫폼을 기반으로 하는 국내 최대 규모의 삼성생명 IP컨택트센터(IPCC)가 성공적으로 운영되고 있다고 삼성생명이 공식 선언했다. 이에 따라 그동안 일부에서 제기했던 시스템 불안정성 등 회의론들을 일축할 수 있게 됐다.

　삼성생명은 11일 서울·부산·광주에 각각 구축해 지난 4개월여동안 가동한 IPCC 960석이 성공적으로 운영되고 있다고 밝혔다.

　단일 프로젝트로는 세계 최대 규모인 삼성생명 IPCC가 성공적으로 운영됨에 따라 IP 플랫폼 기반의 IPCC 도입을 추진중인 기업들도 발빠른 행보를 보일 전망이다.

　이번 프로젝트는 수십년간 기업용 교환기시장을 주도해 온 공중통신망(PSTN) 기반의 사설교환기(PBX)를 걷어내고, IP 텔레포니 기반의 IP PBX로 세대교체를 시도하는 첫 신호탄이란 의미까지 더해지고 있다.

　이번에 구축된 IPCC는 전체 상담원에 VoIP 기반의 인터넷 전화환경이 지원되며, 인터넷·이메일 등 다양한 형태의 고객환경에도 탄력적으로 대응할 수 있도록 시스템화돼 있다. 특히 패킷기반이기 때문에 서울, 부산, 광주 지역간 분산된 고객센터를 중앙에서 통합 관리할 수 있고 ‘비즈 콜 라우팅’ 기능을 채택해 다른 지역에서 통화량이 많을 경우에는 자동으로 다른 지역으로 전화 통화를 넘길 수 있다. 삼성생명은 이로 인해 20% 가량 비용절감 및 생산성 효과를 거두고 있다고 전했다.

　시스템 구축을 총괄한 삼성SDS 김동진 팀장은 “지난 월요일의 경우 하루 9만건의 콜을 무리없이 처리했다”며 “일부의 우려와는 달리 성공적으로 운영되고 있으며 내년초까지 1200석 규모로 확대할 계획”이라고 말했다.

　<홍기범기자 kbhong@etnews.co.kr>