롯데카드, 콘택트센터 오픈

　롯데카드(대표 이병구)가 오는 6일 삼성동 본사에서 충무로 구 매경빌딩으로 고객서비스 센터를 확장 이전하고 본격적인 서비스에 들어간다.

　백화점 카드 통합 및 롯데카드 출시를 앞두고 회원수 증가가 예상됨에 따라 컴퓨터통신통합(CTI)시스템을 오픈하고 상담원을 충원하는 등 통합콘택트센터의 기반을 마련해 고객서비스 역량을 강화한다는 취지다.

　CTI 오픈에 따라 고객과 통화 연결시 PC화면에 고객 정보가 자동으로 표시되어 고객에 대해 맞춤 서비스가 가능해졌으며 3자간 통화, 포기 콜에 대한 콜백서비스, 지정 응대요원에게 콜 할당 등 다양한 고객 서비스를 지원하게 된다.

　이 회사는 이와 함께 전문 상담원을 충원하는 등 효율적인 조직 정비에 들어갔다. ARS 회선을 대폭 증설해 통화대기시간을 감소시켰으며, 법인과 가맹점 상담파트의 소속을 고객서비스팀으로 변경, 일부 수작업으로 처리하던 환불과 입금 등 조정업무를 전산 처리화했다.

　이 회사는 새롭게 확장된 고객서비스 센터를 기반으로 콜 센터에서의 단순 고객 응대에서 향후 고객과의 채팅 서비스, 영상 통화 등 인터넷 기반의 고객응대로 전환해 통합콘택트센터로서 회원과의 커뮤니케이션을 한 단계 높여갈 계획이다.

　통합콘택트센터는 고객관계관리(CRM)·데이터웨어하우징(DW) 등의 다양한 채널 시스템을 CTI 시스템과 일원화해 구성하자는 것. 이 회사는 고객 데이터를 효율적으로 통합 관리할 수 있게 함은 물론 고객의 요구사항은 더욱 신속하게 처리하고 비용과 시간을 절감, 효율적이고 양질의 고객 서비스를 제공할 수 있을 것으로 기대하고 있다.

　<홍기범기자 kbhong@etnews.co.kr>