[해외 IT 아웃소싱 현장을 가다](2)캐나다 테라센 가스

　캐나다의 서부 관문인 밴쿠버 공항에서 동쪽으로 35㎞ 떨어진 서레이 지역에 둥지를 틀고 있는 테라센가스는 브리티시컬럼비아(BC)주를 포함한 캐나다 서부지역의 최대 천연가스 공급회사로 꼽힌다. BC주내에서만 일반 가정과 기업 등 80만 고객·기업들에게 가스를 공급하고 있다.

　BC주 밖으로 영역을 확장하고 기업이미지 통합을 위해 3개월전 사명을 BC가스에서 바꾼 테라센가스는 올해로 아웃소싱을 도입한지 10년째를 맞았다. 캐나다내 일부 다른 가스공급업체들도 부문적으로 IT아웃소싱을 실시하고 있지만, 시기와 범위면에서 테라센가스가 단연 앞선다.

　1988년 밴쿠버내 민간 가스공급회사인 인랜드내추럴가스가 정부 소유의 BC하이드로를 합병해 출범한 BC가스는 한동안 자체적으로 IT개발·관리를 운영해오다 회사규모가 커지면서 1993년부터 IT 아웃소싱체제로 본격 전환했다.

　테라센가스는 ‘가스 사업에만 전념하고, 그 외의 업무는 모두 아웃소싱한다’는 목표아래 1993년에 7년간의 아웃소싱 장기계약을 맺었다. 데스크톱관리 부문은 미국계 EDS에 아웃소싱한 것을 비롯, 애플리케이션 개발·운영은 후지쯔컨설팅·웨스텍·액센츄어·피스시스템스에 각각 나눠 위탁했다. 그뒤 테라센가스는 2000년 재계약을 계기로 데스크톱 관리업무 및 유닉스·윈도 NT·헬프데스크 운영업무를 IBM(나중에 텔러스엔터프라이즈솔루션이 승계)에 일괄 위탁했다.

　테라센가스는 특히 아웃소싱 도입 단계에서 통상적으로 뒤따르는 서비스회사로의 인력·자산 이관을 실시하지 않았다. 그 대신 내부에서 인력을 재배치했다. 이에 따라 테라센가스는 현재 최고정보책임자(CIO)을 포함한 50여명의 전산인력들이 IT 기획·전략수립 기능만을 수행하고 있다.

　IT부문 업무뿐만 아니다. 고객 관련 고지서 발송이나 문의와 같은 비즈니스 프로세스(BPO)도 과감하게 액센츄어에 아웃소싱을 줬다. 가스업무를 제외한 비핵심분야는 외부 전문회사에게 아웃소싱을 하고 있는 셈이다.

　IT인프라운영부 바이런 크리스토퍼슨 부장은 “가스 회사로서는 자체적으로 IT전문가를 고용해서 육성하는 것보다, 외부의 우수한 IT회사 인력을 통해 IT관리를 맡기는게 훨씬 유리하는 판단을 했다”며 “전문적이고 세부적인 IT업무는 IT회사에 맡기고, 우리는 본연의 가스 비즈니스에 집중할 수 있다”고 설명했다. 이러한 덕분에 테라센가스는 실제로 지난 1998년부터 매년 6%씩 영업이익 성장세를 유지해 오고 있다.

　테라센가스는 하지만 IT아웃소싱을 처음 도입할 당시 그다지 수월하지는 못했다. 아웃소싱 경험이 없다보니 아무래도 계약에서 부터 아웃소싱 제공회사의 서비스 관리에 능숙치 못했던 것.

　바이런 부장은 “아웃소싱 서비스 수준을 일정하게 유지하는게 관건이라는 판단아래, 서비스 회사 인력들의 인수인계 자료를 꼼꼼히 관리하고 서비스회사와 수시로 머리를 맞대고 여러 이슈를 세부적으로 협의해 어려움을 풀어나가고 있다”고 설명했다.

　테라센가스는 또 자체 정보시스템을 외부 아웃소싱하면서부터 보안문제에도 각별히 신경을 썼다. 그 일환으로 서비스회사 인력조차도 핵심정보에 접근할 수 없도록 기술적인 보안 대책들을 마련했다. 2000년부터는 서비스수준협약(SLA)을 도입해 아웃소싱 서비스관리를 한층 강화했다.

　테라센가스 운영센터에 상주하고 있는 텔러스엔터프라이즈솔루션의 에드 보르가드 수석 서비스매니저는 “IT인프라에 한정해 약 30개의 핵심적인 SLA 측정항목을 둬서 집중 관리하고 있으며, 매월 정기적으로 SLA 측정결과를 테라센측에 보고하고 있다”고 말했다.

　<온기홍기자 khohn@etnews.co.kr>