<열린마당>CRM과 데이터마이닝

◆강호석 시스템비지니스 사장

　기업 경쟁력 제고를 위한 핵심 이슈로 고객관계관리(CRM)에 대한 인식은 이미 보편화됐다. 하지만 여전히 대다수 기업들은 가장 적합한 CRM을 찾아 헤매고 있을 뿐 아니라 결과에도 내심 불안을 떨치지 못하는 실정이다.

　근본적인 원인은 CRM을 ‘고객관리’라는 철학적 개념으로 숙지하지 않고 솔루션에만 초점을 두는 데 있다. 그동안 국내 CRM시장의 성장으로 해외 솔루션 유입이 늘어났지만 국내에 진출한 메이저 컨설팅 업체들조차도 솔루션 업체들과의 제휴를 통해 영업이나 CRM 프로젝트를 수행하는 것을 관행으로 여기고 있다. 국내 기업들도 CRM에 대한 제반 경험이나 노하우를 무시하고 주력 사업을 CRM 솔루션으로 전환하거나 자체개발이 힘든 경우 외산 솔루션 공급자로 나서고 있는 상황이다.

　이처럼 기본 개념과 프로세스에 대한 이해보다는 솔루션 공급에만 치중한 CRM이 과연 성공할 수 있을까. 솔루션 중심의 CRM 적용이 문제라는 점에는 대부분 공감하지만 해결책을 단언하는 데는 한계가 있다. 다만 CRM을 하는 이유와 목적, 방향성에 대한 근본적인 고민을 통해 문제 해결의 실마리를 찾을 수는 있을 것이다.

　CRM의 중심에는 언제나 고객이 있다. 따라서 효율적인 고객관리에 대한 제반 활동을 통한 고객만족 및 수익 극대화가 결국 CRM의 공통된 목적이 될 수밖에 없다.

　최근 정확한 고객분석에 의한 고객이해를 기반으로 마케팅 전략, 프로세스, 시스템, 운영 및 피드백 체계 등이 하나로 연결되는 통합 CRM의 중요성이 부각되면서 고객 관련 데이터 획득·저장·이해·활용 등이 CRM의 핵심 요소로 인식되고 있다. 이를 위해서는 고객 분석 과정에서 보다 새롭고 구체적인 패턴과 결과를 밝힐 수 있는 기술과 노하우가 필요하다. 데이터마이닝을 주목하는 이유가 바로 여기에 있다.

　데이터마이닝이란 통계 및 전산기술을 이용, 대용량의 방대한 데이터에서 새롭고 의미 있는 정보를 추출하는 일련의 지식발견 과정이다. 예를 들어 금융업에서는 개인신용평가, 대출가능여부 및 가능금액 평가, 부정사용자 색출 등에 활용되고 있다. 유통업이나 소매업에서는 고객패턴분석, 고객선호도분석, 채널효과분석, 수요예측 등에, 통신업에서는 이탈방지 프로그램, 휴면고객 활성화, 해지자 예측 등에 사용할 수 있다. 향후에는 시장경쟁이 치열해지면서 고객이 ‘어떻게 행동하는가’를 뛰어넘어 ‘어떻게 행동할 것인가’에 대한 의사결정이 더욱 많아지게 될 것이다. 이에 따라 고객에 대한 이해뿐 아니라 예측도 해야 하는 CRM 관련 의사결정자에게 데이터마이닝의 역할은 더욱 중요해질 수밖에 없다.

　이렇듯 CRM 성공의 기본 요소가 되고 있는 데이터마이닝을 통해 고객변화를 분석한 정보를 CRM 활동 전반에 활용함으로써 고객 중심의 CRM을 실현하고 나아가 기업 경쟁력 제고와 함께 기대 이상의 투자수익률(ROI)을 얻을 수 있을 것이다.

　간과하지 말아야 할 점은 기업 환경이 변하듯 고객도 늘 변한다는 사실이다. 따라서 일회성이 아닌 지속적인 분석이 무엇보다 중요하다. 고객 변화를 탐지해 신속하고 능동적으로 대처할 수 있는 데이터마이닝 환경을 갖추고 이를 CRM 프로세스에 활용하는 통합체계를 구축해야 한다.

　또한 고객 파악에서 도출된 각종 전략을 CRM 제반 활동에 적용해 고객 반응을 통한 ROI를 평가한 뒤 사후 분석 및 전략에 재반영하는 일련의 사이클 활동이 성공의 열쇠임을 잊어서는 안될 것이다.

　사실 CRM 성공을 위해 전체 프로세스상의 제반 기술 및 활동은 어느 하나 없어서는 안될 요소임은 부인할 수 없다. 다만, 데이터마이닝을 통한 철저한 고객 이해가 CRM 성공의 첫걸음임을 인식해야 한다.

　‘CRM은 솔루션이 아니라 철학’이라는 말의 의미를 다시 한번 되새겨 볼 때다. 기업이 아닌 고객 중심의 성공적인 CRM 구축 및 적용 사례가 많이 나와 고객과 기업 모두 웃는 미래를 기대해 본다.