인도 IT-enabled 서비스사 무한 성장 가능

외국 고객 중심의 IT 서비스 산업 중 가장 빠른 성장세를 보이고 있는 인도 IT-enabled 서비스 사업의 지속적이고도 괄목할만한 성장을 위해 저비용 효과 외의 색다른 그 무엇을 제공할 수 있어야 한다고 전문가들은 말한다.

필리핀, 더 나아가 중국과 같은 저비용 국가들과의 경쟁이 심화되면서 서비스 품질 문제는 고객유지의 보다 주요한 요소가 되었다.

대규모 영어 구사 인력과 비용효과로 인해 고객 센터, 백오피스 프로세싱 등과 같이 텔레커뮤니케이션을 통해 어디에서나 서비스가 가능한 IT-enabled 서비스의 인도 아웃소싱이 늘어나고 있다.

그러나 서비스 질이 좋지 않으면 언제라도 고객을 실망시킬 수 있다고 나스콤의 연례 세미나에서 경고했다.

"저비용으로 일단 사업 진출의 발을 내디딜 수는 있지만 지속적인 비즈니스를 위해서는 저비용 외에 하주 우대계약과 100% 서비스 이행에 중점을 두어야 한다."고 E-Funds International India 부회장 Raju Bhatnagar는 말했다.

나스콤 맥킨지 보고서는 2008년까지 IT-enabled 서비스 매출이 170억 달러로 20배나 증가할 것으로 추정했다.

회계, 인력 자원관리, 지불서비스, 고객관리 등이 미국 GDP의 상당 부분을 차지할 것이라고 McKinsey Germany의 볼프강 훈은 말했다. 현재 약 10% 미만의 서비스가 아웃소싱 되고 있으나 앞으로 수년 안에 15-20%로 늘어날 것이라고 했다.

국내 프로바이더 들과는 달리 제삼자 프로바이더들은 저비용으로 해외 서비스 지사를 설립하기도 하면서 고객에게 서비스를 판매하는 기업들이다.

자사 직영 지사 또는 제 삼자 아웃소싱을 통해 인도에 백오피스 사업을 전개하고 있는 다국적 기업들이 많다.

"기준 수익률표는 양적으로 상승세를 보이고 있지만 성공의 관건은 규모가 아니라 서비스의 질이다."라고 그는 덧붙였다.

수요는 급증하나 단골 고객은 줄어드는 추세로 산업 환경의 변화가 이미 시작되었으며, 중국, 필리핀, 이스라엘, 동유럽 등이 경쟁자로 부상하고 있다고 연설자들은 말했다.

훈 역시 인도 IT-enabled 서비스 사업은 콜센터와 백오피스 어카운팅에서 성장세를 보이기 시작했지만 앞으로 인력자원 부문에서 큰 기회를 맞게 될 것이라고 말했다.

인도 기업들이 아웃소싱으로 세계고객들을 확보하기 위해서는 "철두철미한 기획 실행 준비단계"를 거쳐야 할 것이며, 이를 위해 조인트 벤처도 좋은 방법이라고 제안했다.

"전략적 제휴는 아웃소싱 사업의 진출을 위해 용이한 방법이며, 고객에게 한걸음 다가갈 수 있는 유일한 방법이기도 하다.

< (주)비티엔 제공 http://www.gate4india.com >