<실리콘밸리>주요 IT업체, 성탄 연휴 AS상단 폭주

　[iBiztoday.com=본지특약] 핸드헬드 컴퓨터 업체 팜(palm.com)의 캐나다 온타리오 콜센터에서 기술직으로 일하는 데이비드 W는 이번 성탄절 연휴 근무동안 한 가지 배운 게 있다. 바로 ‘고객들에게 제품설명서인 매뉴얼을 꼼꼼히 읽어보도록 적극 권하자’는 것이다.

　그는 성탄절 연휴에 팜 컴퓨터나 전기장치 등에 대한 고객들 문의전화를 받느라 진땀을 뺐다. 대부분 고객들이 제품설명서를 제대로 읽지도 않은 채 무조건 전화부터 하기 때문이다.

　이로 인해 데이비드를 비롯한 팜 기술부서 직원들은 고객들에게 일일이 해당 제품의 설명서를 읽어줘야만 했다.

　팜뿐 아니라 델컴퓨터(dell.com), 마이크로소프트(microsoft.com) 등 다른 업체들의 기술담당 직원들 역시 올 연휴 동안 쇄도하는 제품문의를 상담하느라 분주하기는 마찬가지였다.

　물론 이들 업체가 이 같은 상황을 전혀 예상하지 못한 것은 아니다. 추가 상담인력을 배치해 성탄절 자정 12시부터 다음날 오전 7시까지 갖가지 고객문의를 처리했다. 델은 전국적으로 3000명의 보조인력까지 추가 투입했다.

　델의 릭 체이스 기술지원부문 부사장은 “소비자 상당을 위해 투입되는 보조인력 숫자가 매년 증가하는 추세”라며 “이에 따라 고객들이 굳이 전화로 제품장애를 문의할 필요가 없도록 하기 위해 제품을 사용하기 쉽고 단순하게 만들고 있다”고 귀띔했다.

　체이스 부사장은 “회사 차원에서는 고객들이 PC에 내장된 도움말 등을 이용해 문제를 해결할 수 있기를 바라고 있다”고 덧붙였다.

　고객들이 이용할 수 있는 방법은 각 기기의 연결방식을 쉽게 설명해주는 컬러색상의 도움말 항목과 가장 많이 묻는 20개 질문사항, 무료 상담전화 등이다. 이밖에 고객들은 델 기술직원들이 문제해결을 위해 자주 사용하는 웹사이트(www.support.dell.com)를 이용할 수도 있다.

　체이스 부사장은 “우리는 고객들이 전화문의에 앞서 이처럼 제품에 마련된 도움말 등을 적극 활용하도록 권장하고 있다”며 “이 도움말을 이용한다면 전화로 문의하는 시간을 절약할 수 있다”고 설명했다.

　그러나 전원공급이 끊겨 부팅이 안되는 PC를 고장이 났다고 문의하는 것처럼 고장원인이 어처구니없는 경우, 이를 전화로 해결해 주기는 상당히 어렵다는 게 업계 관계자들의 설명이다.

　체이스 부사장은 풋 페달(foot pedal)에 대해 질문을 던진 한 여성 고객의 일화를 소개했다. 이 여성이 말한 풋 페달은 알고 보니 컴퓨터 마우스로 확인됐다.

　델의 기술직원들은 고객 전화상담 과정에서 75%의 문제해결 능력을 보이고 있다. 체이스 부사장은 “고객들이 제품에 부착된 서비스 태그 숫자를 담당직원들에게 제대로 알려주기만 해도 전화상담시간 중 20분 정도는 줄일 수 있다”고 지적했다.

　MS는 윈도XP와 관련한 신고를 해당 담당직원과 인터넷으로 연결해 처리할 수 있는 온라인 지원 시스템을 구축할 계획이다.

　MS는 이와 함께 ‘원격수리’라는 서비스를 제공하고 있다. 이는 MS 기술직원이 고객의 동의하에 온라인 상에서 고객 PC에 접속해 해당 문제를 해결할 수 있도록 하는 서비스다.

　MS 대변인은 “이 원격수리는 굳이 MS 직원이 아닌 컴퓨터를 잘 다루는 친구나 친척도 고객의 동의하에 처리할 수 있는 것”이라고 설명했다.

　데이비드 기술 직원은 “고객이 새 팜 제품을 구입한 뒤 소프트웨어 세팅을 잘 모를 경우 제품설명서인 매뉴얼을 읽어보면 된다”며 “문제는 고객들 대부분이 이 매뉴얼을 읽지도 않은 채 제품이 저절로 작동될 것으로 기대하고 있다”고 꼬집었다.

　매뉴얼을 읽어보면 웬만한 제품 장애는 모두 해결되며 다른 사항은 팜 사이트(www.palm.com)를 이용하면 된다는 것이다.

　물론 제품 매뉴얼을 통해서도 해결이 안되는 진짜 문제를 문의하는 경우도 있다. 최근 한 고객이 구입한 팜 제품이 잘 작동되다가 안 됐다 한다는 문의를 해왔다.

　데이비드는 “제품 오른쪽 상단에 있는 제품명을 말해달라고 했더니 이 고객은 자신의 아내 이름을 입력해 두었던 곳에 기록된 ‘갤럭시 워’라는 유명 컴퓨터 게임명을 댔다”고 전했다.

　데이비드는 아이들이 제품을 건드렸다는 것을 직감하고 해당 제품의 문제점을 찾아내 다시 세팅하고 이 고객 정보를 제품에 입력해 문제를 해결했다.

　<제이슨임기자 jason@ibiztoday.com>