한통 대구고객센터, 업무정보 및 CS정보시스템 호응도 높아

　한국통신 대구본부내 대구고객센터가 직원간 정보교류와 기술공유를 통해 고객만족(CS)을 극대화하고 있어 눈길을 끌고 있다.　

　대구고객센터는 지난 3월부터 사내 인트라넷 기반의 업무정보시스템과 CS정보시스템을 구축, 직원 각자가 현장에서 익힌 기술 노하우를 게시판에 공개하는 방식으로 개인간 벤치마킹을 실천하고 있다.

　또 이를 각종 데이터통신 가입자들의 통신장애와 불편 등을 해결하는 데 적극 활용하고 있어 좋은 반응을 얻고 있다.

　대구고객센터가 운영하는 업무정보시스템은 현재 140명의 센터 직원들이 매일 하루 업무를 정리하고, 고장수리현장에서 발생한 각종 정보를 텍스트나 동영상으로 담고 있다.

　게임방·ADSL·전용회선 등 세부항목으로 구분해 기술요원들이 직접 올린 각종 고장조치 사례자료들은 현재 500여건에 이른다.

　사례들을 보면 △라우터를 이용한 PC방 고장관리 △장비접지의 필요성 △코드레드로 인한 멀티 IP 고장사례 △인터넷 속도 올리는 방법 △영상채팅시 버그 발생사례 등 다양하다.

　대구고객센터 이정열 대리는 “직원 개개인이 현장에서 겪은 귀중한 경험들을 서로 공유함으로써 업무능률이 크게 향상되고 있다”고 말했다.

　센터는 또 CS정보시스템을 활용해 각 전화국에 흩어진 고객상담원과의 정보교류에 활용하고 있다.

　이 시스템은 100번과 110번 등 콜센터를 담당하는 상담원(협력사)들이 고객상담을 통해 얻은 상담내용을 서로 공유함으로써 고객서비스의 질을 한단계 끌어올리자는 취지에서 시작됐다.

　한편 한국통신은 현재 대구고객센터가 자체적으로 운영하는 업무정보시스템과 CS정보시스템을 한국통신 각 지역 본부로 확대운영할 계획이다.

　<대구=정재훈기자 jhoon@etnews.co.kr>