<시리즈> 킬러 애플리케이션 (52);킬러앱설계 (17)

　다른 한편으로는 디지털 기술 때문에 급속히 인하되는 비용으로 숫적으로 더욱 늘고 있는 지지자들에게 상표를 전달할 수 있게 됐다. 바로 이러한 기술 때문에 그러한 품질로부터의 일탈은 고객과 경쟁업체들에 의해 신속하고도 효과적으로 교감될 수도 있다는 하나의 통신상의 위험이 노출되고 있다. 오랫동안 부정적인 「광고행위」로부터 차단되어온 고객들은 갑자기 광고가 넘치기 시작하면 그 중요성에 대해 과대평가할 수도 있다. 좋은 소식은 빨리 움직인다. 그러나 나쁜 소식은 훨씬 더 빨리 전해진다. 마크 트웨인은 한때 이렇게 말했다. 『진실이 아직 신발을 신고 있을 때 거짓은 지구의 반 바퀴를 돌고 있다.』

　브랜드 있는 제품과 서비스에 대한 자신들의 감정을 표현할 수 있는 공식적인 포럼이 없는 고객들은 무어의 법칙과 메카프의 법칙을 활용해 그들 스스로의 포럼을 만들 수 있는데 이는 전혀 예기치 못한 결과를 가져올 수도 있다. 한 유명한 국제적인 맥주 제조업체의 임원 한명이 최근 가상공간에서 자신들의 입지를 구축할 때가 되지 않았느냐는 질문을 해온 적이 있었다. 우리가 간단히 웹 사이트를 검색해본 결과 이미 이 회사 상품에 관한 정보를 제공하는 수천개의 홈페이지가 있었고 이들 가운데 대부분은 열렬한 소비자들이 만든 것이라는 사실을 발견했다. 그들 중 많은 사람들은 자신들을 그 제품의 「공식적인」 홈페이지라고 확인했으며, 일부는 그 회사의 오디오 및 비디오 클립을 무료 제공하거나 심지어는 그 회사의 광고를 기반으로 한 화면보호기를 공급하고 있었다.

　제품에 대한 그러한 헌신적인 표시는 모든 마케터들의 꿈인 동시에 광고와 홍보가 제일 우선시하는 지점이다. 그러나 우리들의 고객의 경우 강력한 비공식적인 광고캠페인이 이미 인터넷상에서 전개되고 있는 사실을 몰랐다는 것은 악몽이 될 소지가 다분했다. 기업이 자사의 상표와 지적재산권의 사용을 제어할 수 있는 법적권리를 강요하기를 원할 경우에도 그렇게 실행하는 것은 불가능했다. 저지해야 할 고객들이 너무나 많았던 것이다. 마찬가지로 이 회사의 제품이 고객의 삶을 결정하는 요소가 되어버렸다고 세상에 공표하고 있는 고객들을 상대로 소송을 제기하는 것에 대한 반응을 상상해 보라. 더 바람직한 해결책은 그들이 입지를 구축해야 할 것이냐가 아니라 존재를 전달할 수 있는 최상의 방책이 무엇인지에 대해 의문을 제기하는 데서부터 시작해야 할 것이다. 특히 고객들이 이 문제를 직접 자기들 손으로 해결하러 나서기 이전에 이러한 문제를 제기해야 한다.

　가상공간에서 상표를 관리하기 위해서는 고객들과 진정으로 연계되어 있어야 한다. 고객들의 훌륭한 경험이 당신의 정보자산의 가치를 높일 수 있는 비트가 된다는 사실을 확실히 보장할 필요가 있다. 또한 그들의 나쁜 경험들을 방송할 수 있는 절제된 광장을 만들 필요도 있다. 불평들까지도 귀중한 비트가 될 수 있기 때문이다. 의문과 불평에 신속히 답변하는 일은 고객과의 평생의 관계를 공고히 할 수 있다.

　그러나 반응이 느리거나 부적절하거나 혹은 아예 반응이 없는 경우에는 조직의 상표에 대단히 치명적인 악영향을 미칠 수 있다. 더 나쁜 사실은 이는 고객들이 다른 수단들을 찾도록 조장하거나 이를 가능하게 만들 수도 있다는 점이다. 지금까지의 경험에 비추어 보면 새로운 비즈니스 환경의 이러한 특징은 제대로 인식되고 있지 못하다는 점을 알 수 있다. 많은 조직들은 그들이 전자메일을 통해 접수하는 커뮤니케이션의 수준과 분량에 압도당하고 있다고 고백한다. 이들 중 많은 것은 조직이 그들의 홈페이지에 초청한 것이다.